#在山姆發(fā)現(xiàn)一盒好麗友被拒絕結(jié)賬#近日，山姆會員商店因上架好麗友派、衛(wèi)龍魔芋爽等商品，引發(fā)會員強(qiáng)烈不滿。有媒體記者探訪廣州天河門店偶然發(fā)現(xiàn)一盒好麗友，收銀員表示無法結(jié)賬。

最近，零售巨頭山姆陷入了輿論的風(fēng)口浪尖。其產(chǎn)品頻繁上架又下架，相關(guān)話題在熱搜上連掛數(shù)日，這一次，山姆若還想以沉默應(yīng)對，恐怕廣大山姆會員們不會輕易答應(yīng)。畢竟，隨著山姆產(chǎn)品的搖擺不定，消費(fèi)者的錢包和信任也隨之飄搖。

前幾日，山姆因上架好麗友派被網(wǎng)友們集體聲討，即便隨后下架，卻依舊未能擺脫輿論的漩渦。按常理來說，超市上架商品，消費(fèi)者自主選擇購買與否，本是再平常不過的市場行為，為何此次會引發(fā)如此強(qiáng)烈的反應(yīng)？

雖說山姆此前也多次出現(xiàn)品質(zhì)問題，諸如蛋糕霉變、牛奶中出現(xiàn)異物等，但從未引發(fā)過如此大規(guī)模的聲浪。

而這次事件的關(guān)鍵在于，山姆的一系列操作實(shí)在讓人難以理解，這怎能不讓消費(fèi)者感到憤怒進(jìn)而與之 “翻臉”？

在好麗友、盼盼、衛(wèi)龍等產(chǎn)品出現(xiàn)在山姆貨架的同時(shí)，深受消費(fèi)者喜愛的太陽餅、蛋黃酥等高頻復(fù)購產(chǎn)品卻悄然下架。

更令人咋舌的是，山姆將盼盼的標(biāo)識改成英文，還把衛(wèi)龍的商標(biāo) P 掉。有消費(fèi)者吐槽，自己花費(fèi)幾百元購買山姆會員的資格，本期望能獲得獨(dú)特的購物體驗(yàn)，結(jié)果卻發(fā)現(xiàn)店內(nèi)所售商品在樓下便利店就能輕松買到，這難免讓人產(chǎn)生一種 “智商稅” 的感覺。

一直以來，山姆會員的主力群體是年收入20萬以上的中產(chǎn)階層。正如山姆扶梯墻上的標(biāo)語所傳達(dá)的，這些消費(fèi)者購買會員，追求的是一種安心。

從 2016 年到 2024 年，山姆中國的會員數(shù)量從 150 萬激增至 500 萬，會員費(fèi)年收入也從最初的幾億元飆升至20 多億元，這無疑是中國消費(fèi)升級浪潮下的產(chǎn)物。

會員們看中的是山姆無需自己研究配料表的 “懶人服務(wù)”，以及閉眼購買也不會踩雷的安全感，這才是山姆多年來備受追捧的根本原因。

那么，山姆此次為何會 “翻車”？這與其近年來的瘋狂擴(kuò)張有著緊密聯(lián)系。

山姆從過去每年開設(shè)一家門店，發(fā)展到如今計(jì)劃每年新開 8 到 10 家店。其布局呈現(xiàn)兩大特征。首先是華東加密，上海金橋店（浦東第三店）、無錫惠山店（蘇南第二店）、張家港店（全國第三個(gè)縣級市門店）密集落子，僅江浙滬區(qū)域新店占全年計(jì)劃的70%。

其次是北方破冰，西安雁塔店作為西北首店于5月開業(yè)，終結(jié)了西北地區(qū)無山姆的歷史，而鄭州、青島店則延至2026年。

如此迅猛的擴(kuò)張速度，自然帶來了諸多問題。

首先是供應(yīng)鏈難以跟上節(jié)奏，優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商資源有限，產(chǎn)能也存在瓶頸，當(dāng)訂單量呈幾何倍數(shù)增長時(shí)，供應(yīng)商要么無法及時(shí)供貨，要么降低產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，而山姆顯然選擇了后者。

其次，山姆管理方面也暴露出諸多漏洞。去年 5 月，新的COO 將六大區(qū)拆分為七大區(qū)，看似是為了實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理，實(shí)則反映出原有的管理體系已無法適應(yīng)現(xiàn)有的規(guī)模。

更為關(guān)鍵的是，山姆的經(jīng)營心態(tài)似乎也發(fā)生了轉(zhuǎn)變。以往，山姆管理層將會員滿意度放在首位，而如今，他們更多考慮的是如何讓股東滿意。

前中國區(qū)總裁文安德至少還堅(jiān)守 “會員第一” 的理念，而新任 CEO 則明顯更側(cè)重于業(yè)績增長。當(dāng)一個(gè)企業(yè)將規(guī)模擴(kuò)張和經(jīng)濟(jì)效益置于用戶體驗(yàn)之上時(shí)，也就意味著它開始走向“變質(zhì)”。

當(dāng)下，商超行業(yè)正處于分水嶺。

一邊是永輝超市通過反腐重塑消費(fèi)者信任，胖東來憑借極致服務(wù)成為行業(yè)網(wǎng)紅，它們代表了以品質(zhì)驅(qū)動的發(fā)展路徑；另一邊則是部分傳統(tǒng)零售企業(yè)在流量焦慮的驅(qū)使下，盲目追求規(guī)模，卻往往以犧牲品質(zhì)為代價(jià)。

這種分化的背后，反映的是中國消費(fèi)者消費(fèi)理念的日益成熟。新一代消費(fèi)者不再盲目迷信品牌光環(huán)，而是更加理性地權(quán)衡商品的性價(jià)比和消費(fèi)體驗(yàn)。

在信息高度透明的時(shí)代，任何企業(yè)都無法長期依靠包裝和營銷手段欺騙消費(fèi)者，真正能夠構(gòu)筑企業(yè)護(hù)城河的，唯有用心做好產(chǎn)品和服務(wù)。

山姆用近 30 年的時(shí)間在中國積累了一定的品牌影響力，這實(shí)屬不易。但如果繼續(xù)試探消費(fèi)者的底線，肆意透支消費(fèi)者的信任，在品質(zhì)與規(guī)模之間搖擺不定，那么山姆在中國市場的前景恐怕不容樂觀。

未來，山姆能否重新贏回消費(fèi)者的信任，回歸以會員為中心的經(jīng)營理念，我們拭目以待。