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典型案例!法院判決支持電商平臺協(xié)助消費(fèi)者維權(quán)

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為更好司法服務(wù)保障數(shù)字經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展,上海高院發(fā)布上海法院服務(wù)保障數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展第二批典型案例,為全市法院審判工作提供更多的參考和指引。上海市長寧區(qū)人民法院一案例入選。


電商平臺通過爭議在線解決機(jī)制協(xié)助消費(fèi)者維權(quán)的效力認(rèn)定——陳某訴某信息技術(shù)公司、第三人陳某某網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同糾紛案

案情簡介

被告某信息技術(shù)公司系某電商平臺運(yùn)營方。原告陳某分別于2017年和2019年入駐被告平臺,開設(shè)兩家銷售鋰電池的網(wǎng)店并簽署平臺合作協(xié)議。平臺協(xié)議及規(guī)則對商家售后責(zé)任、違約責(zé)任、關(guān)聯(lián)關(guān)系情形及處理、平臺單方判定買賣雙方證據(jù)效力及爭議結(jié)果的權(quán)利等方面進(jìn)行了約定。店鋪銷售的案涉電池均由原告自行購買電芯組裝,無生產(chǎn)合格證。

后原告兩店鋪銷售的鋰電池產(chǎn)品在充電過程中爆炸引起火災(zāi),導(dǎo)致消費(fèi)者家中財(cái)物毀損。


某電商平臺在消費(fèi)者向其投訴并提供相關(guān)證明材料后,根據(jù)具體情況對兩家店鋪分別采取了扣除店鋪資金6萬元賠付消費(fèi)者限制店鋪資金提現(xiàn)的措施。

原告認(rèn)為被告無權(quán)對原告與消費(fèi)者的糾紛進(jìn)行有拘束力的判斷,被告擅自扣劃及凍結(jié)原告的款項(xiàng),構(gòu)成根本違約,故訴至法院訴請解除雙方合同、解除資金提現(xiàn)限制并返還扣款。

裁判理由及結(jié)果

法院經(jīng)審理認(rèn)為:

首先,被告在平臺合作協(xié)議中充分履行了提示義務(wù),涉案平臺合作協(xié)議及平臺規(guī)則合法有效,對雙方均有約束力。遵守平臺規(guī)則不單是商家對平臺的義務(wù),也是對其他商家的義務(wù),更是對消費(fèi)者的義務(wù)。

其次,《中華人民共和國電子商務(wù)法》(以下簡稱《電子商務(wù)法》)明確平臺作為交易組織者,一方面負(fù)有維持交易秩序、維護(hù)交易安全的職責(zé),另一方面也擁有制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、糾紛處理方式及商家違規(guī)經(jīng)營處罰等規(guī)則的權(quán)利。特別在商家侵害消費(fèi)者權(quán)益的情況下,協(xié)助消費(fèi)者維權(quán)既是平臺的權(quán)利,也是平臺的義務(wù)。

再次,根據(jù)《電子商務(wù)法》第三十八條、第六十一條及《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》(以下簡稱《消費(fèi)者保護(hù)法》)第四十四條第二款等規(guī)定,結(jié)合網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)特點(diǎn)、監(jiān)管難度及維權(quán)需要,平臺有必要也有能力將“協(xié)助消費(fèi)者維權(quán)”作為其義務(wù)之一。當(dāng)消費(fèi)者因網(wǎng)絡(luò)交易中購買或使用的缺陷商品導(dǎo)致其人身、財(cái)產(chǎn)遭受了實(shí)際損害,在充分考量危險(xiǎn)的緊迫性以及協(xié)助的必要性后,平臺劃扣商家店鋪或關(guān)聯(lián)店鋪資金并以“消費(fèi)者賠付金”的形式向消費(fèi)者賠付款項(xiàng)、限制店鋪資金提現(xiàn)的行為,應(yīng)屬于“協(xié)助消費(fèi)者維權(quán)”的范疇。


本案中,原告銷售其自行組裝、無合格證明的鋰電池,直接造成了包括本案消費(fèi)者在內(nèi)的多起火災(zāi)事故,并對案涉訂單的售后處理及辦理賠付等方面均存在懈怠行為。平臺在接到消費(fèi)者投訴后介入糾紛,在商家怠于處理售后投訴及辦理賠付時(shí),針對消費(fèi)者投訴有無憑證、是否緊急等不同情形采取了扣劃及凍結(jié)商家資金不同等級的處理方式,具有法律及合同依據(jù),該處理方式確有必要且未超過合理限度。原告在相關(guān)售后爭議及消費(fèi)者賠付尚未處理完畢之前即請求解除合同及賬戶限制措施,并返還相應(yīng)扣款,法院不予支持。

典型意義

本案系首例電商平臺在商家怠于履行售后義務(wù)情況下,通過爭議在線解決機(jī)制協(xié)助消費(fèi)者維權(quán),及時(shí)有效維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的案件。本案涉及數(shù)字經(jīng)濟(jì)案件中常見的涉平臺經(jīng)營者法定義務(wù)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等典型問題,對于同類案件處理和在現(xiàn)行法律框架內(nèi)有效維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、推動平臺經(jīng)濟(jì)規(guī)范健康持續(xù)發(fā)展具有參考借鑒意義。

01

通過爭議在線解決機(jī)制協(xié)助消費(fèi)者維權(quán)的權(quán)利來源

崔建遠(yuǎn)教授在其主編的《合同法》中提到:“新的交易形式逐漸普及,新的合同理念陸續(xù)誕生”是現(xiàn)代合同法的基本特征之一,新的交易模式應(yīng)當(dāng)順應(yīng)當(dāng)前數(shù)字經(jīng)濟(jì)、平臺經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展的客觀需求。海量的互聯(lián)網(wǎng)交易在成就數(shù)字經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展的同時(shí),也催生了大量的互聯(lián)網(wǎng)糾紛,互聯(lián)網(wǎng)平臺的自治管理權(quán)也應(yīng)運(yùn)而生,網(wǎng)上糾紛網(wǎng)上解決逐漸成為數(shù)字經(jīng)濟(jì)和平臺經(jīng)濟(jì)的交易慣例。

立法實(shí)踐中,《電子商務(wù)法》第六十三條規(guī)定電商平臺可以建立爭議在線解決機(jī)制,《電子商務(wù)法》第三十二條賦予了電商平臺在商品和服務(wù)質(zhì)量保障、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等領(lǐng)域制定交易規(guī)則及糾紛解決規(guī)則的權(quán)利,《電子商務(wù)法》第六十一條則直接規(guī)定電商平臺可以協(xié)助消費(fèi)者維護(hù)合法權(quán)益。此外,電商平臺通過與消費(fèi)者之間的用戶協(xié)議明確提供爭議在線解決服務(wù)作為解決消費(fèi)爭議的途徑之一,通過與商家的合作協(xié)議要求商家接受并配合平臺的爭議在線解決機(jī)制。由此可知,電商平臺通過爭議在線解決機(jī)制協(xié)助消費(fèi)者維權(quán)的權(quán)利正當(dāng)性,來源于數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要、來自于法律規(guī)定的職責(zé)和合同約定的權(quán)利等方面。

02

通過爭議在線解決機(jī)制協(xié)助消費(fèi)者維權(quán)的義務(wù)要求

首先,由網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)與傳統(tǒng)線下消費(fèi)的差異決定。一是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)受眾范圍廣泛、跨地域性強(qiáng),一旦出現(xiàn)商品質(zhì)量問題,與傳統(tǒng)線下消費(fèi)的局限性相比其影響范圍顯著擴(kuò)大;二是互聯(lián)網(wǎng)銷售模式進(jìn)貨來源多、庫存不固定等特點(diǎn)加大了市場監(jiān)管部門的監(jiān)管難度;三是網(wǎng)店商家與消費(fèi)者空間上的客觀距離及電子證據(jù)難以收集及固定等原因加大了消費(fèi)者面臨商品質(zhì)量問題時(shí)的維權(quán)成本。

其次,由電商平臺的地位及能力決定。電商平臺具有協(xié)助消費(fèi)者維權(quán)的優(yōu)勢,其掌握交易各方歷次交易的信息,包括商家的名稱、地址、聯(lián)系方式、被投訴及評價(jià)等記錄,特別是提現(xiàn)審批權(quán),可以綜合評定交易各方的履約能力,保障交易安全完成。

再次,《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十四條第二款及《電子商務(wù)法》第三十八條等法律規(guī)定了平臺在未盡審查、協(xié)助義務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)連帶責(zé)任的情況,為避免因疏忽大意或放任不管而與侵權(quán)商家一并向消費(fèi)者承擔(dān)連帶賠償責(zé)任,平臺亦應(yīng)當(dāng)把積極“協(xié)助消費(fèi)者維權(quán)”作為其義務(wù)之一。因此,在商家未按法律規(guī)定履行法定義務(wù),導(dǎo)致消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)交易中遭受損失且難以得到救濟(jì)時(shí),由平臺承擔(dān)協(xié)助消費(fèi)者維權(quán)的責(zé)任具有正當(dāng)性,協(xié)助消費(fèi)者維權(quán)既是平臺的權(quán)利,也是平臺的義務(wù)。

03

通過爭議在線解決機(jī)制,協(xié)助消費(fèi)者維權(quán)的實(shí)踐審查

第一,必要性審查

即使是協(xié)助消費(fèi)者維權(quán),平臺的處罰權(quán)也不能野蠻生長,需界定平臺自治管理權(quán)的邊界。平臺在決定是否行使、如何履行“協(xié)助消費(fèi)者維權(quán)”的權(quán)利義務(wù)時(shí),應(yīng)充分考量危險(xiǎn)的緊迫性以及協(xié)助的必要性,尤其是在消費(fèi)者生命健康遭受損害亟需資金治療等緊迫情形下,賦予平臺直接扣劃違規(guī)商家賬戶資金并以“消費(fèi)者賠付金”形式賠付消費(fèi)者的自治管理權(quán),既可以拓寬遭受侵害的消費(fèi)者獲取救助資金的來源和渠道,又可以倒逼店鋪經(jīng)營者及實(shí)際控制人積極主動處理售后事宜,還可以避免消費(fèi)者訴累,能夠最大程度維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

第二,合理性審查

判斷何種行為可以被認(rèn)定屬于“積極協(xié)助”范疇,應(yīng)當(dāng)遵循公平合理原則、利益衡平原則、比例原則,主體間權(quán)利義務(wù)相一致,并適當(dāng)傾斜保護(hù)消費(fèi)者。本案中,電商平臺積極介入調(diào)處并綜合考慮消費(fèi)者損害憑證是否齊全、救濟(jì)程度是否緊迫、商家是否怠于處理等因素,分情形采取扣劃賠付或限制提現(xiàn)等措施,可認(rèn)定是電商平臺通過爭議在線糾紛解決機(jī)制踐行《電子商務(wù)法》第六十一條的規(guī)定,以實(shí)際行為協(xié)助消費(fèi)者維權(quán),使消費(fèi)者的健康和財(cái)產(chǎn)損失得以快速彌補(bǔ)兌現(xiàn)。這種分級處理的方式系平臺履行“積極受理并處理消費(fèi)者投訴”“協(xié)助辦理退款及售后”等協(xié)助消費(fèi)者維權(quán)的具體表現(xiàn)方式,符合《電子商務(wù)法》第六十一條的精神,處理措施確有必要且未超過合理限度,既高效維護(hù)了消費(fèi)者權(quán)益,也體現(xiàn)了平臺治理的謙抑性及合理性。最后,平臺基于“協(xié)助消費(fèi)者維權(quán)”對違規(guī)商家作出的處罰并不具有終局性,商家若不認(rèn)可平臺處理結(jié)果仍可以通過訴訟等方式對其權(quán)利進(jìn)行救濟(jì)。

案例編寫人:鄧鑫 洪巧緣


鄧鑫

商事審判庭(互聯(lián)網(wǎng)案件審判庭)副庭長 主審法官

洪巧緣

商事審判庭(互聯(lián)網(wǎng)案件審判庭)法官助理


來源 | 上海高院

供稿 | 商事審判庭(互聯(lián)網(wǎng)案件審判庭)

編輯 | 金文斌 謝錢錢

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