為更好司法服務(wù)保障數(shù)字經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展，上海高院發(fā)布上海法院服務(wù)保障數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展第二批典型案例，為全市法院審判工作提供更多的參考和指引。上海市長寧區(qū)人民法院一案例入選。

電商平臺通過爭議在線解決機(jī)制協(xié)助消費者維權(quán)的效力認(rèn)定——陳某訴某信息技術(shù)公司、第三人陳某某網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同糾紛案

案情簡介

被告某信息技術(shù)公司系某電商平臺運營方。原告陳某分別于2017年和2019年入駐被告平臺，開設(shè)兩家銷售鋰電池的網(wǎng)店并簽署平臺合作協(xié)議。平臺協(xié)議及規(guī)則對商家售后責(zé)任、違約責(zé)任、關(guān)聯(lián)關(guān)系情形及處理、平臺單方判定買賣雙方證據(jù)效力及爭議結(jié)果的權(quán)利等方面進(jìn)行了約定。店鋪銷售的案涉電池均由原告自行購買電芯組裝，無生產(chǎn)合格證。

后原告兩店鋪銷售的鋰電池產(chǎn)品在充電過程中爆炸引起火災(zāi)，導(dǎo)致消費者家中財物毀損。

某電商平臺在消費者向其投訴并提供相關(guān)證明材料后，根據(jù)具體情況對兩家店鋪分別采取了扣除店鋪資金6萬元賠付消費者及限制店鋪資金提現(xiàn)的措施。

原告認(rèn)為被告無權(quán)對原告與消費者的糾紛進(jìn)行有拘束力的判斷，被告擅自扣劃及凍結(jié)原告的款項，構(gòu)成根本違約，故訴至法院訴請解除雙方合同、解除資金提現(xiàn)限制并返還扣款。

裁判理由及結(jié)果

法院經(jīng)審理認(rèn)為：

首先，被告在平臺合作協(xié)議中充分履行了提示義務(wù)，涉案平臺合作協(xié)議及平臺規(guī)則合法有效，對雙方均有約束力。遵守平臺規(guī)則不單是商家對平臺的義務(wù)，也是對其他商家的義務(wù)，更是對消費者的義務(wù)。

其次，《中華人民共和國電子商務(wù)法》（以下簡稱《電子商務(wù)法》）明確平臺作為交易組織者，一方面負(fù)有維持交易秩序、維護(hù)交易安全的職責(zé)，另一方面也擁有制定消費者權(quán)益保護(hù)、糾紛處理方式及商家違規(guī)經(jīng)營處罰等規(guī)則的權(quán)利。特別在商家侵害消費者權(quán)益的情況下，協(xié)助消費者維權(quán)既是平臺的權(quán)利，也是平臺的義務(wù)。

再次，根據(jù)《電子商務(wù)法》第三十八條、第六十一條及《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡稱《消費者保護(hù)法》）第四十四條第二款等規(guī)定，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)消費特點、監(jiān)管難度及維權(quán)需要，平臺有必要也有能力將“協(xié)助消費者維權(quán)”作為其義務(wù)之一。當(dāng)消費者因網(wǎng)絡(luò)交易中購買或使用的缺陷商品導(dǎo)致其人身、財產(chǎn)遭受了實際損害，在充分考量危險的緊迫性以及協(xié)助的必要性后，平臺劃扣商家店鋪或關(guān)聯(lián)店鋪資金并以“消費者賠付金”的形式向消費者賠付款項、限制店鋪資金提現(xiàn)的行為，應(yīng)屬于“協(xié)助消費者維權(quán)”的范疇。

本案中，原告銷售其自行組裝、無合格證明的鋰電池，直接造成了包括本案消費者在內(nèi)的多起火災(zāi)事故，并對案涉訂單的售后處理及辦理賠付等方面均存在懈怠行為。平臺在接到消費者投訴后介入糾紛，在商家怠于處理售后投訴及辦理賠付時，針對消費者投訴有無憑證、是否緊急等不同情形采取了扣劃及凍結(jié)商家資金不同等級的處理方式，具有法律及合同依據(jù)，該處理方式確有必要且未超過合理限度。原告在相關(guān)售后爭議及消費者賠付尚未處理完畢之前即請求解除合同及賬戶限制措施，并返還相應(yīng)扣款，法院不予支持。

典型意義

本案系首例電商平臺在商家怠于履行售后義務(wù)情況下，通過爭議在線解決機(jī)制協(xié)助消費者維權(quán)，及時有效維護(hù)消費者權(quán)益的案件。本案涉及數(shù)字經(jīng)濟(jì)案件中常見的涉平臺經(jīng)營者法定義務(wù)、消費者權(quán)益保護(hù)等典型問題，對于同類案件處理和在現(xiàn)行法律框架內(nèi)有效維護(hù)消費者權(quán)益、推動平臺經(jīng)濟(jì)規(guī)范健康持續(xù)發(fā)展具有參考借鑒意義。

01

通過爭議在線解決機(jī)制協(xié)助消費者維權(quán)的權(quán)利來源

崔建遠(yuǎn)教授在其主編的《合同法》中提到：“新的交易形式逐漸普及，新的合同理念陸續(xù)誕生”是現(xiàn)代合同法的基本特征之一，新的交易模式應(yīng)當(dāng)順應(yīng)當(dāng)前數(shù)字經(jīng)濟(jì)、平臺經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展的客觀需求。海量的互聯(lián)網(wǎng)交易在成就數(shù)字經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展的同時，也催生了大量的互聯(lián)網(wǎng)糾紛，互聯(lián)網(wǎng)平臺的自治管理權(quán)也應(yīng)運而生，網(wǎng)上糾紛網(wǎng)上解決逐漸成為數(shù)字經(jīng)濟(jì)和平臺經(jīng)濟(jì)的交易慣例。

立法實踐中，《電子商務(wù)法》第六十三條規(guī)定電商平臺可以建立爭議在線解決機(jī)制，《電子商務(wù)法》第三十二條賦予了電商平臺在商品和服務(wù)質(zhì)量保障、消費者權(quán)益保護(hù)等領(lǐng)域制定交易規(guī)則及糾紛解決規(guī)則的權(quán)利，《電子商務(wù)法》第六十一條則直接規(guī)定電商平臺可以協(xié)助消費者維護(hù)合法權(quán)益。此外，電商平臺通過與消費者之間的用戶協(xié)議明確提供爭議在線解決服務(wù)作為解決消費爭議的途徑之一，通過與商家的合作協(xié)議要求商家接受并配合平臺的爭議在線解決機(jī)制。由此可知，電商平臺通過爭議在線解決機(jī)制協(xié)助消費者維權(quán)的權(quán)利正當(dāng)性，來源于數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要、來自于法律規(guī)定的職責(zé)和合同約定的權(quán)利等方面。

02

通過爭議在線解決機(jī)制協(xié)助消費者維權(quán)的義務(wù)要求

首先，由網(wǎng)絡(luò)消費與傳統(tǒng)線下消費的差異決定。一是網(wǎng)絡(luò)消費受眾范圍廣泛、跨地域性強(qiáng)，一旦出現(xiàn)商品質(zhì)量問題，與傳統(tǒng)線下消費的局限性相比其影響范圍顯著擴(kuò)大；二是互聯(lián)網(wǎng)銷售模式進(jìn)貨來源多、庫存不固定等特點加大了市場監(jiān)管部門的監(jiān)管難度；三是網(wǎng)店商家與消費者空間上的客觀距離及電子證據(jù)難以收集及固定等原因加大了消費者面臨商品質(zhì)量問題時的維權(quán)成本。

其次，由電商平臺的地位及能力決定。電商平臺具有協(xié)助消費者維權(quán)的優(yōu)勢，其掌握交易各方歷次交易的信息，包括商家的名稱、地址、聯(lián)系方式、被投訴及評價等記錄，特別是提現(xiàn)審批權(quán)，可以綜合評定交易各方的履約能力，保障交易安全完成。

再次，《消費者權(quán)益保護(hù)法》第四十四條第二款及《電子商務(wù)法》第三十八條等法律規(guī)定了平臺在未盡審查、協(xié)助義務(wù)時應(yīng)當(dāng)承擔(dān)連帶責(zé)任的情況，為避免因疏忽大意或放任不管而與侵權(quán)商家一并向消費者承擔(dān)連帶賠償責(zé)任，平臺亦應(yīng)當(dāng)把積極“協(xié)助消費者維權(quán)”作為其義務(wù)之一。因此，在商家未按法律規(guī)定履行法定義務(wù)，導(dǎo)致消費者在網(wǎng)絡(luò)交易中遭受損失且難以得到救濟(jì)時，由平臺承擔(dān)協(xié)助消費者維權(quán)的責(zé)任具有正當(dāng)性，協(xié)助消費者維權(quán)既是平臺的權(quán)利，也是平臺的義務(wù)。

03

通過爭議在線解決機(jī)制，協(xié)助消費者維權(quán)的實踐審查

第一，必要性審查

即使是協(xié)助消費者維權(quán)，平臺的處罰權(quán)也不能野蠻生長，需界定平臺自治管理權(quán)的邊界。平臺在決定是否行使、如何履行“協(xié)助消費者維權(quán)”的權(quán)利義務(wù)時，應(yīng)充分考量危險的緊迫性以及協(xié)助的必要性，尤其是在消費者生命健康遭受損害亟需資金治療等緊迫情形下，賦予平臺直接扣劃違規(guī)商家賬戶資金并以“消費者賠付金”形式賠付消費者的自治管理權(quán)，既可以拓寬遭受侵害的消費者獲取救助資金的來源和渠道，又可以倒逼店鋪經(jīng)營者及實際控制人積極主動處理售后事宜，還可以避免消費者訴累，能夠最大程度維護(hù)消費者的合法權(quán)益。

第二，合理性審查

判斷何種行為可以被認(rèn)定屬于“積極協(xié)助”范疇，應(yīng)當(dāng)遵循公平合理原則、利益衡平原則、比例原則，主體間權(quán)利義務(wù)相一致，并適當(dāng)傾斜保護(hù)消費者。本案中，電商平臺積極介入調(diào)處并綜合考慮消費者損害憑證是否齊全、救濟(jì)程度是否緊迫、商家是否怠于處理等因素，分情形采取扣劃賠付或限制提現(xiàn)等措施，可認(rèn)定是電商平臺通過爭議在線糾紛解決機(jī)制踐行《電子商務(wù)法》第六十一條的規(guī)定，以實際行為協(xié)助消費者維權(quán)，使消費者的健康和財產(chǎn)損失得以快速彌補(bǔ)兌現(xiàn)。這種分級處理的方式系平臺履行“積極受理并處理消費者投訴”“協(xié)助辦理退款及售后”等協(xié)助消費者維權(quán)的具體表現(xiàn)方式，符合《電子商務(wù)法》第六十一條的精神，處理措施確有必要且未超過合理限度，既高效維護(hù)了消費者權(quán)益，也體現(xiàn)了平臺治理的謙抑性及合理性。最后，平臺基于“協(xié)助消費者維權(quán)”對違規(guī)商家作出的處罰并不具有終局性，商家若不認(rèn)可平臺處理結(jié)果仍可以通過訴訟等方式對其權(quán)利進(jìn)行救濟(jì)。

案例編寫人：鄧鑫 洪巧緣

鄧鑫

商事審判庭（互聯(lián)網(wǎng)案件審判庭）副庭長 主審法官

洪巧緣

商事審判庭（互聯(lián)網(wǎng)案件審判庭）法官助理

來源 | 上海高院

供稿 | 商事審判庭（互聯(lián)網(wǎng)案件審判庭）

編輯 | 金文斌 謝錢錢