前幾天，有幾位地產(chǎn)圈朋友向明源君透露：現(xiàn)在項(xiàng)目上接到的客戶投訴越來越多、越來越專業(yè)，甚至還有人“專職”做組織策劃，幾個(gè)項(xiàng)目的輿情感覺都出自同一套模板……

按照泰和泰（深圳）律師事務(wù)所高級(jí)顧問張春麗律師的說法，以往客訴都是交付后較多，但現(xiàn)在，客戶對(duì)所有環(huán)節(jié)，開始放大鏡式、掃描式索賠，從房屋銷售、建設(shè)、交付、辦證等各個(gè)環(huán)節(jié)，均發(fā)生了全面客訴。

有統(tǒng)計(jì)顯示，2024年人民網(wǎng)地方領(lǐng)導(dǎo)留言板共收到房地產(chǎn)投訴約13.02萬起，較2023年增長(zhǎng)4.93%。

為什么這兩年客訴越來越多？客訴又呈現(xiàn)哪些趨勢(shì)？房企處理客訴存在哪些誤區(qū)？標(biāo)桿房企又是如何應(yīng)對(duì)客訴的？今天明源君就講下這個(gè)話題。

地產(chǎn)客訴井噴式增長(zhǎng)

客戶開始對(duì)所有環(huán)節(jié)放大鏡式排查

和之前相比，這兩年客訴呈現(xiàn)哪些趨勢(shì)？具體來看，可分為質(zhì)量、服務(wù)、合同三大類。

第一大類是房屋及裝修質(zhì)量，突出問題是滲漏和開裂。主要問題包括滲漏、開裂、脫落、凹凸不平、空鼓、塌陷等。

第二大類是物業(yè)及配套服務(wù)，突出問題是無法辦理房產(chǎn)證和延期交房。主要問題包括亂收電費(fèi)、物業(yè)不作為、亂用維修基金、無法辦理房產(chǎn)證、延期交房等。

第三大類是合同，突出問題是面積縮水、虛假宣傳、降價(jià)，即所謂的“貨不對(duì)板”。主要問題包括面積縮水、虛假宣傳、爛尾、違規(guī)、強(qiáng)買強(qiáng)賣、降價(jià)等。戳這里，了解智慧客服運(yùn)營(yíng)平臺(tái)

不光是客訴數(shù)量井噴式增長(zhǎng)，客戶維權(quán)手段也在不斷進(jìn)化。主要有兩個(gè)發(fā)展趨勢(shì)：

趨勢(shì)一：客訴規(guī)模越來越大，組織更加有序，比如邀請(qǐng)專業(yè)幕墻公司幫忙維權(quán)。

最近兩年，百人以上規(guī)模的群訴越多越多，不少客戶認(rèn)為，客訴規(guī)模越大，就越有利于自己的維權(quán)成功。

甚至很多業(yè)主還邀請(qǐng)專業(yè)化的第三方公司，助力自己維權(quán)。比如上海某樓盤業(yè)主為了取證房屋的外立面問題，就專門聯(lián)系第三方專業(yè)幕墻公司尋求幫助，由專業(yè)人士對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行無人機(jī)近拍攝取證。

趨勢(shì)二：維權(quán)手段越來越專業(yè)化、學(xué)術(shù)化，比如撰寫萬字論文維權(quán)。

不同于早期的懸掛布標(biāo)、集體上訪等手段，現(xiàn)在業(yè)主維權(quán)開始朝著專業(yè)化、學(xué)術(shù)化的方向發(fā)展，這些維權(quán)方式更易傳播，且具有針對(duì)性。

比如杭州某項(xiàng)目維權(quán)，業(yè)主專門制作了厚度堪比民法典的意見書提交給開發(fā)商。西安某項(xiàng)目維權(quán)，一位業(yè)主花了四天時(shí)間，查閱了百篇文獻(xiàn)，直接寫出了一篇萬字論文，可以說是維權(quán)界的天花板了。

為了減少客訴

這五個(gè)規(guī)定動(dòng)作必須要做

剛才明源君提到，之前客訴都是交付后較多，但現(xiàn)在，隨著市場(chǎng)環(huán)境和客戶心態(tài)的變化，從房屋銷售、建設(shè)、交付、辦證等各個(gè)環(huán)節(jié)，均發(fā)生了全面客訴。

這就倒逼房企必須建立全周期的風(fēng)險(xiǎn)管控體系，每一個(gè)階段都要有對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作。

明源君梳理了房地產(chǎn)開發(fā)五個(gè)主要階段的客訴案例以及標(biāo)桿房企的應(yīng)對(duì)策略，僅供參考：

第一是產(chǎn)品研發(fā)階段，需要重點(diǎn)關(guān)注聯(lián)合審圖。

圖紙審查是項(xiàng)目前期最重要的風(fēng)控動(dòng)作之一。然而，過去很多房企都把聯(lián)合審圖當(dāng)成走過場(chǎng)，甚至沒有這一環(huán)節(jié)。

比如有項(xiàng)目開工后臨時(shí)改動(dòng)戶型，但圖紙沒有及時(shí)下發(fā)和交圈，到了交付驗(yàn)收環(huán)節(jié)，才發(fā)現(xiàn)實(shí)體工程與對(duì)外承諾不一致，導(dǎo)致了客訴的發(fā)生。

所以這幾年，很多房企都在推動(dòng)聯(lián)合審圖制度強(qiáng)制落地，有的還采用AI智能審圖。

比如在施工圖報(bào)審前以及景觀、室內(nèi)出圖前，華潤(rùn)置地會(huì)成立聯(lián)合審圖小組，對(duì)照?qǐng)D紙審查要點(diǎn)，對(duì)施工、裝修、景觀圖紙進(jìn)行聯(lián)合會(huì)審。審圖過程中，每個(gè)部門都要站在專業(yè)視角針對(duì)后續(xù)易引起群訴的點(diǎn)及有管理風(fēng)險(xiǎn)的點(diǎn)提出專業(yè)性意見。

具體到客關(guān)部門上，大區(qū)客關(guān)部主要負(fù)責(zé)匯總各城市公司的審圖要點(diǎn)，將共性問題和易發(fā)生重大投訴的問題在大區(qū)設(shè)計(jì)部和各城市公司客關(guān)部進(jìn)行通報(bào)，避免后續(xù)發(fā)生共性問題。城市公司客關(guān)部主要負(fù)責(zé)對(duì)各專業(yè)施工圖進(jìn)行客戶風(fēng)險(xiǎn)類項(xiàng)目審核，以及匯總審圖中應(yīng)注意的要點(diǎn)。

萬科則要求集團(tuán)所有住宅項(xiàng)目全面上線AI審圖。統(tǒng)計(jì)顯示，針對(duì)同一批圖紙，AI審圖系統(tǒng)查出問題數(shù)量是人工審圖的7.3倍，審圖速度是人工的8.7倍，費(fèi)用僅約為人工的1/10。

第二是銷售階段，需要重點(diǎn)關(guān)注沙盤模型、交付標(biāo)準(zhǔn)、不利因素、銷講說辭的風(fēng)險(xiǎn)把控。

銷售階段，開發(fā)商和購(gòu)房者之間往往存在信息不對(duì)稱的問題，開發(fā)商擁有更多信息，而購(gòu)房者對(duì)實(shí)際情況了解有限，這就導(dǎo)致購(gòu)房者在交易中容易受到誤導(dǎo)和不公平待遇。

比如很多銷售為了快速賣房，對(duì)客戶過度承諾，或者未對(duì)非交標(biāo)部分以及不利因素進(jìn)行充分告知，導(dǎo)致客戶收房時(shí)，預(yù)期和實(shí)際有偏差，故而發(fā)生客訴。

所以現(xiàn)在很多房企，一方面進(jìn)一步加大信息公開和風(fēng)險(xiǎn)排查力度，避免客戶信息不對(duì)稱。

比如最近明源君走訪很多售樓處就發(fā)現(xiàn)，房企在信息公開方面做得越來越極致了，一進(jìn)售樓處就是各種不利因素公示，樣板房門口擺放了精裝交標(biāo)的展示牌，樣板房里更到處貼滿了非標(biāo)交付的提示，對(duì)于非標(biāo)細(xì)節(jié)，除了文字還放了樣板房和交付標(biāo)準(zhǔn)的圖片展示，讓業(yè)主有更直觀清晰的認(rèn)知。

還有的房企還會(huì)用平面圖將公共部位區(qū)做特別展示，這也也可以規(guī)避客戶對(duì)于歸家通道、入戶大堂等的一些糾紛。????

另一方面，利用智能工牌等科技手段，減少客訴。

智能工牌作為一種新興的技術(shù)手段，也逐漸成為減少客戶投訴的核心一環(huán)。

比如明源云客智能工牌通過回看或回聽追溯，能夠快速判斷糾紛，有效識(shí)別解決爭(zhēng)端問題，另外還可以通過風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)容提醒，做好風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避，規(guī)范案場(chǎng)接待。了解AI智能工牌pro，讀懂客戶，更高轉(zhuǎn)化

第三是客戶購(gòu)買后，及時(shí)向客戶同步信息。

等待環(huán)節(jié)，客戶很容易產(chǎn)生不切實(shí)際的聯(lián)想。尤其近兩年，地產(chǎn)行業(yè)持續(xù)下行，樓盤延遲交付甚至停工現(xiàn)象不斷出現(xiàn)，更加劇了客戶對(duì)企業(yè)的不信任感。

所以這幾年，很多房企都在信息同步這一塊發(fā)力，讓客戶安心。一方面有助于客戶了解實(shí)際施工情況，另一方面也可以借機(jī)獲取客戶的需求與建議，優(yōu)化建造方案。

比如華潤(rùn)置地每月通過城市公司置地會(huì)公眾號(hào)發(fā)布工程進(jìn)展，通過“工地探班”視頻講解的方式向客戶介紹項(xiàng)目施工進(jìn)展、工藝工法等，讓客戶及時(shí)了解家的成長(zhǎng)過程。

綠城中國(guó)將工地開放日普遍落地各項(xiàng)目，一般要求毛坯項(xiàng)目進(jìn)行至少2次工地開放，精裝修項(xiàng)目進(jìn)行至少3次工地開放。
保利發(fā)展交付前6個(gè)月開展探房服務(wù)，線上預(yù)約跑腿看房服務(wù)，工程師入戶點(diǎn)對(duì)點(diǎn)到家拍攝探房視頻，足不出戶了解施工過程狀態(tài)。

第四是交付前的預(yù)驗(yàn)收階段，有房企規(guī)定人手一本客戶敏感點(diǎn)手冊(cè)，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行全方位復(fù)核。

在交付前的風(fēng)險(xiǎn)排查階段，很多房企會(huì)對(duì)合同附圖、銷售承諾、交付標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行復(fù)核。

比如保利發(fā)展就提出“一房五驗(yàn)”制度，把問題盡可能解決在交房之前。一是項(xiàng)目部組織施工單位自驗(yàn)；二是一戶一驗(yàn)；三是組織客戶服務(wù)部門和物業(yè)驗(yàn)房；四是公司領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)各部門驗(yàn)房；五是工地開放預(yù)驗(yàn)房。

中海地產(chǎn)則會(huì)在交付前360、180、90、60、30、15天進(jìn)行風(fēng)控前置排雷。交付前期，中海項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)每人都有一本客戶敏感點(diǎn)手冊(cè)，從圖紙、開放、開盤、開工到交付等重要節(jié)點(diǎn)，時(shí)刻對(duì)照檢查、復(fù)盤、整改。

第五是交付后的階段，面對(duì)投訴要及時(shí)跟進(jìn)、高效處理。

房屋交付之后，一旦購(gòu)房者遇到問題或需求時(shí)，開發(fā)商未能及時(shí)有效解決，也會(huì)增加訴訟的風(fēng)險(xiǎn)。

這里主要有兩個(gè)應(yīng)對(duì)方法：

第一是引入數(shù)字化工具，客訴處理超時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā)預(yù)警。

過去傳統(tǒng)輿情監(jiān)控不夠智能，投訴發(fā)生后，很容易發(fā)生人工監(jiān)控不到位的情況。

所以近兩年，不少房企開始深度應(yīng)用數(shù)字化工具，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)輿情監(jiān)控、群訴預(yù)防和負(fù)面輿情事件的有效處理。點(diǎn)擊了解智慧客服，一站式客戶經(jīng)營(yíng)

比如中建信和客關(guān)團(tuán)隊(duì)為了保障客戶訴求的高效處理，牽頭搭建了四色“預(yù)警機(jī)制”。當(dāng)客訴處理超出預(yù)設(shè)處理時(shí)間，客訴則會(huì)自動(dòng)升級(jí)到上一主管部門提請(qǐng)督促處理，通過逾期處理時(shí)限設(shè)定為黃、橙、紅、黑四色預(yù)警，最高可至公司主要領(lǐng)導(dǎo)予以處理。

第二是建立全員客服制度，發(fā)生客戶投訴必須優(yōu)先解決。

比如阿那亞一直沒有成立客戶服務(wù)部，因?yàn)槿巳硕际强头灰锌蛻敉对V，無論職位有多高，手頭有多么重要的事情，都必須先去解決客戶投訴。

與此同時(shí)，針對(duì)業(yè)主群里，阿那亞創(chuàng)始人馬寅會(huì)親自建群，業(yè)主有什么投訴和不滿可以直接@他，5分鐘內(nèi)一定回復(fù)，30分鐘內(nèi)一定給解決方案。

針對(duì)外部訪客，馬寅公開了自己的郵箱，歡迎他們寫信提意見。每天睡覺前，馬寅還會(huì)刷半小時(shí)到一小時(shí)小紅書，看看大家對(duì)阿那亞的各種反饋。

第三，服務(wù)前置，物業(yè)提前進(jìn)場(chǎng)進(jìn)行專項(xiàng)檢查。

為了更好地提升客戶滿意度，越來越多房企開始做一系列前置的服務(wù)工作，包括物業(yè)提前進(jìn)場(chǎng)、多輪品質(zhì)檢查與保潔、交付策劃前置等。

比如中海杭州項(xiàng)目物業(yè)提前5個(gè)月進(jìn)場(chǎng)，對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行專項(xiàng)查驗(yàn)、建檔，確保設(shè)備后期的正常運(yùn)作。同時(shí)逐步接管公區(qū)及外場(chǎng)保潔，提前進(jìn)入交付后小區(qū)運(yùn)營(yíng)狀態(tài)。

越秀地產(chǎn)廣州項(xiàng)目也將服務(wù)前置，自簽約之日開始，準(zhǔn)業(yè)主就可以要求物業(yè)團(tuán)隊(duì)提供上門保潔、維修、老人及孩童看護(hù)等服務(wù)，不需要等到入伙。

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