在2024年上半年，企業(yè)界發(fā)生了一系列具有深遠(yuǎn)影響力的事件，這些事件不僅考驗(yàn)了企業(yè)的危機(jī)管理能力，也對(duì)公眾信任和品牌形象造成了重大影響。從餐飲行業(yè)的服務(wù)沖突到電商巨頭的內(nèi)部管理調(diào)整，從領(lǐng)導(dǎo)人言論引發(fā)的股市波動(dòng)到廣告爭(zhēng)議帶來(lái)的法律問(wèn)題，每一個(gè)案例都是對(duì)企業(yè)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件能力的一次檢驗(yàn)。這些事件涉及食品、餐飲、互聯(lián)網(wǎng)、電商、新能源汽車(chē)、金融等多個(gè)行業(yè)，反映了企業(yè)在面對(duì)復(fù)雜多變的市場(chǎng)環(huán)境時(shí)，必須具備快速反應(yīng)和有效溝通的能力。

為了深入探討這些事件背后的動(dòng)因和影響，梅花數(shù)據(jù)集結(jié)了多位蘇秦智庫(kù)專家對(duì)這些代表性事件進(jìn)行了細(xì)致的分析?，F(xiàn)在，就讓我們一起回顧并分析2024年上半年這些具有重大影響力的企業(yè)事件。

事件一

Manner咖啡回應(yīng)店員與顧客沖突事件

關(guān)鍵詞：食品問(wèn)題 | 餐飲行業(yè)

主要傳播周期：4天

事件回顧

2024年6月17日，Manner咖啡在上海兩家門(mén)店發(fā)生顧客與店員沖突事件。威海路門(mén)店一女店員情緒失控，向顧客潑咖啡粉；梅花路門(mén)店一男店員與顧客發(fā)生肢體沖突并扇耳光。6月21日，Manner咖啡官方微博發(fā)布致歉聲明，承諾加強(qiáng)員工培訓(xùn)、優(yōu)化門(mén)店運(yùn)營(yíng)、提升服務(wù)意識(shí)。同時(shí)，事件也引發(fā)了對(duì)咖啡師工作強(qiáng)度的討論，有聲音指出，部分門(mén)店人手不足，導(dǎo)致店員工作壓力大。Manner咖啡表示將關(guān)注咖啡師健康，改善工作環(huán)境。此外，Manner咖啡抖音官方賬號(hào)內(nèi)容被清空。

專家點(diǎn)評(píng)

蘇秦智庫(kù)專家啊嘿噠公關(guān)創(chuàng)始人：姚素馨

Manner公關(guān)風(fēng)險(xiǎn)不僅存在，而且很大。Manner模式能跑起來(lái)，對(duì)于“人工”處于極致要求狀態(tài)。

一方面，不能給過(guò)高工資，因?yàn)楦吖べY會(huì)導(dǎo)致成本上升；一方面，要把工作量算飽和，因?yàn)轱柡凸ぷ髁坎拍芸刂瞥杀?。真的，就算?jīng)濟(jì)環(huán)境和就業(yè)環(huán)境都很一般，大家本著能過(guò)就忍忍的思路，也有真扛不住的時(shí)候。

此外，對(duì)于Manner來(lái)說(shuō)，更難的是，做出風(fēng)險(xiǎn)程度的準(zhǔn)確評(píng)估。例如以下幾個(gè)評(píng)估難點(diǎn)：

1、有多少“素材”流出。什么樣的素材流出。還有誰(shuí)手里有素材。

2、以往累積。多少“前店員”會(huì)出來(lái)透露相關(guān)切身體會(huì)。多少顧客會(huì)說(shuō)感受。

3、話題發(fā)展方向。

4、媒體跟進(jìn)。媒體、自媒體、做內(nèi)容的，都可以跟進(jìn)。真的都是可以寫(xiě)的，甚至是要搶著寫(xiě)的話題。

5、社會(huì)影響。因?yàn)椴皇鞘裁础爸еa(chǎn)業(yè)”，主要還是品牌價(jià)值的折損。

6、業(yè)績(jī)影響。會(huì)導(dǎo)致銷量變化嗎？

7、模式影響。會(huì)因?yàn)槭录淖冊(cè)瓉?lái)的體系和模式嗎？

8、解決方法。能否提出具有價(jià)值的解決方案。

而以上這些“評(píng)估”，是要在事件爆發(fā)之前，做出預(yù)計(jì)，并且根據(jù)預(yù)計(jì)，向品牌提出建議。這是一個(gè)極難的工作。我們?yōu)槠髽I(yè)提供的公關(guān)服務(wù)里面，公關(guān)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)估比危機(jī)爆發(fā)后的危機(jī)處理，更有技術(shù)含量、收費(fèi)更多。因?yàn)檫@是要在根本上按住，讓危機(jī)在爆發(fā)前就消失掉。

事件二

俞敏洪就“亂七八糟”言論致歉

關(guān)鍵詞：領(lǐng)導(dǎo)人言論 | 直播帶貨行業(yè)

主要傳播周期：13天

事件回顧

5月31日，俞敏洪在物美創(chuàng)始人張文中直播間發(fā)表的言論引發(fā)廣泛關(guān)注，其對(duì)東方甄選及個(gè)人職業(yè)規(guī)劃的評(píng)價(jià)導(dǎo)致東方甄選股價(jià)連續(xù)5個(gè)交易日下跌，累計(jì)跌幅21.83%，市值蒸發(fā)43億港元。東方甄選直播間風(fēng)格隨后發(fā)生變化，采用叫賣(mài)式銷售方式，與之前的知識(shí)輸出、文化講解風(fēng)格不同，引發(fā)熱議。6月4日，東方甄選客服回應(yīng)稱該風(fēng)格是暫時(shí)的，將進(jìn)行整改。6月7日，俞敏洪發(fā)布公開(kāi)信，就其言論向東方甄選的客戶、股東和投資者道歉，解釋稱其言論是謙虛的表達(dá)，同時(shí)強(qiáng)調(diào)新東方的責(zé)任感。此外，羅永浩在直播中對(duì)俞敏洪的言論表示懷疑，董宇輝在電臺(tái)節(jié)目中表達(dá)了對(duì)帶貨直播的抗拒和不滿。6月11日，東方甄選股價(jià)出現(xiàn)劇烈波動(dòng)，創(chuàng)下年內(nèi)新低。

專家點(diǎn)評(píng)

蘇秦智庫(kù)專家迪思傳媒高級(jí)副總裁：沈健

這個(gè)事件暴露俞敏洪作為企業(yè)的核心高管，在發(fā)言時(shí)的專業(yè)性不夠，沒(méi)有理解作為核心高管發(fā)言人的責(zé)任和技巧。像俞敏洪這樣的核心高管不光是代表個(gè)人，更主要代表的是整個(gè)企業(yè)形象，關(guān)注者包括內(nèi)部員工、客戶、投資方等內(nèi)外多方面的利益相關(guān)方，而他多次從個(gè)人感受出發(fā)，談及如“亂七八糟”等話題，引發(fā)危機(jī)。如果作為企業(yè)核心領(lǐng)導(dǎo)發(fā)表對(duì)企業(yè)本身不抱有希望的言論，容易給個(gè)利益相關(guān)方造成恐慌。

首先，員工會(huì)認(rèn)為大領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)對(duì)公司已經(jīng)持放棄心理，我們公司可能會(huì)面臨倒閉等風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)員工工作穩(wěn)定造成影響。

其次，資本市場(chǎng)會(huì)呈現(xiàn)股票大跌的狀況，對(duì)持股的股民造成利益的巨大損失。

第三，企業(yè)的核心客戶會(huì)對(duì)企業(yè)本身失去信心。

最后，由于言論不當(dāng)公眾會(huì)猜測(cè)該企業(yè)管理會(huì)亂，這一切跡象表明這個(gè)企業(yè)即將走向衰敗。多個(gè)利益相關(guān)方同時(shí)都在質(zhì)疑該企業(yè)，就會(huì)造成重大危機(jī)的爆發(fā)。企業(yè)核心高管應(yīng)時(shí)刻站在企業(yè)角度發(fā)言，時(shí)刻以企業(yè)正面形象信息為主要發(fā)表內(nèi)容。

事件三

京東被曝嚴(yán)查考勤

關(guān)鍵詞：內(nèi)部管理 | 電商行業(yè)

主要傳播周期：7天

事件回顧

5月22日，京東零售被曝開(kāi)始嚴(yán)查考勤并調(diào)整午休規(guī)則，要求早上9點(diǎn)統(tǒng)計(jì)上班工位人數(shù)，午休時(shí)間縮短至1小時(shí)，嚴(yán)禁代打卡行為，并對(duì)晚6點(diǎn)下班員工進(jìn)行工作飽和度考量。同時(shí)，要求解散非工作的微信群，所有溝通通過(guò)咚咚進(jìn)行。5月21日，京東集團(tuán)行政服務(wù)中心發(fā)布通知，對(duì)總部餐廳供餐時(shí)間和職場(chǎng)照明管理進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整。5月24日，有員工在社交平臺(tái)反映被HR檢查手機(jī)，引發(fā)爭(zhēng)議。同日，媒體報(bào)道京東正在裁員，涉及多個(gè)崗位。5月24日下午，京東通過(guò)媒體回應(yīng)考勤調(diào)整原因，承認(rèn)存在"大企業(yè)病"，管理上出現(xiàn)問(wèn)題。5月25日，媒體報(bào)道京東內(nèi)部調(diào)查發(fā)現(xiàn)代打卡問(wèn)題嚴(yán)重。5月26日，劉強(qiáng)東在內(nèi)部講話中強(qiáng)調(diào)不能容忍員工"躺著睡大覺(jué)"，要實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)好、薪酬上漲，必須拼搏。5月27日，京東宣布將提升采銷年度固定薪酬，業(yè)績(jī)激勵(lì)上不封頂。

專家點(diǎn)評(píng)

蘇秦智庫(kù)專家迪思傳媒高級(jí)副總裁：沈健

為什么京東內(nèi)部對(duì)員工制度的調(diào)整，屢次登上熱搜，成為全社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)？現(xiàn)在國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)比較嚴(yán)峻，全社會(huì)人員涉及工作穩(wěn)定、對(duì)職業(yè)的焦慮等高喚醒情緒。針對(duì)這種高喚醒情緒，公眾會(huì)高度關(guān)注一個(gè)企業(yè)對(duì)員工的態(tài)度，包括裁員、工時(shí)、薪資等高敏感話題。京東作為國(guó)內(nèi)知名企業(yè)，只要對(duì)內(nèi)部員工方面有所行動(dòng)，就會(huì)引起全社會(huì)的關(guān)注。

那么這件事給我們帶來(lái)了什么樣的啟示？

第一，事先對(duì)員工管理制度，應(yīng)該考慮更加周全。京東作為國(guó)內(nèi)知名的大企業(yè)在制定員工管理制度時(shí)，的確是出現(xiàn)了“帶打卡”“午休兩小時(shí)“等不完善之處。所以在企業(yè)最初制定規(guī)章制度時(shí)，應(yīng)事先避免不必要的漏洞。

第二，當(dāng)企業(yè)發(fā)現(xiàn)有相關(guān)的不合理漏洞并需要加強(qiáng)管理時(shí)，是可以進(jìn)行內(nèi)部調(diào)整的。但是像京東這種涉及上萬(wàn)人的調(diào)整并且會(huì)被高度關(guān)注的輿情環(huán)境下，京東不應(yīng)該只從人事部門(mén)開(kāi)始著手進(jìn)行，還應(yīng)該加入對(duì)內(nèi)部員工的溝通，以減少內(nèi)部沖突、排斥等問(wèn)題，以及要加入對(duì)外部溝通行動(dòng)，要積極發(fā)布企業(yè)就本次調(diào)整的正面信息。京東由于缺少溝通，引起員工的不滿并對(duì)外爆料，同時(shí)引發(fā)公眾對(duì)企業(yè)的惡意解讀，后續(xù)再處理危機(jī)時(shí)又因“查員工手機(jī)”“高管發(fā)言不當(dāng)”等問(wèn)題，多次登上熱搜，最終形成多波次的重大危機(jī)公關(guān)事件。

事件四

百度璩靜事件

關(guān)鍵詞：高管言論 | 互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)

主要傳播周期：9天

事件回顧

“五一”期間，百度副總裁璩靜因發(fā)布爭(zhēng)議性抖音視頻受到關(guān)注，內(nèi)容包括質(zhì)疑員工家庭考量和對(duì)勞動(dòng)法的評(píng)論。她還透露受到下屬妻子的舉報(bào)信攻擊，并威脅反擊。百度證實(shí)璩靜推進(jìn)的"短視頻項(xiàng)目"導(dǎo)致員工績(jī)效考核受影響，有員工因此離職。5月7日，舉報(bào)信內(nèi)容曝光，璩靜否認(rèn)指控并稱是誹謗。隨后，璩靜視頻被刪，百度股價(jià)下跌，市值蒸發(fā)約69億元。5月8日，璩靜被傳開(kāi)除，但百度否認(rèn)。5月9日，璩靜在朋友圈道歉，澄清短視頻不代表公司立場(chǎng)。5月9日晚，璩靜被證實(shí)已離職。5月10日，李彥宏和崔珊珊在員工溝通會(huì)上點(diǎn)評(píng)事件，強(qiáng)調(diào)優(yōu)秀員工代表真實(shí)百度，提出捍衛(wèi)文化，革新不止，并指出大廠病問(wèn)題。

專家點(diǎn)評(píng)

蘇秦智庫(kù)專家聞遠(yuǎn)達(dá)誠(chéng)管理咨詢總裁：李國(guó)威

公關(guān)一號(hào)位自媒體言論爭(zhēng)議，帶有招黑體質(zhì)的百度再次陷入輿論漩渦，以維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)為己任的公關(guān)制造了聲譽(yù)危機(jī)，幾條精心制作的短視頻大大破圈了。

造成這一事故的原因，個(gè)人和組織都有責(zé)任，公關(guān)一號(hào)位取得最高層信任既難得且必須，這種信任被用壞，極度惋惜，重大失誤在準(zhǔn)備和執(zhí)行過(guò)程中沒(méi)有遭到有效質(zhì)疑和阻止，組織文化存在嚴(yán)重缺陷。

公關(guān)是企業(yè)與公眾的橋梁，這個(gè)地位重要、獨(dú)特且尷尬，公關(guān)一只腳站在企業(yè)，另一只腳站在公眾一邊。將公眾的情緒傳遞給企業(yè)，讓企業(yè)的聲音觸達(dá)公眾，形成對(duì)話、共鳴。

企業(yè)都會(huì)強(qiáng)調(diào)外部視角，用戶第一，客戶至上，但公共關(guān)系面對(duì)的是公眾，我們每個(gè)人都是公眾的一員，老板也是。

但公眾最難捉摸，它是復(fù)數(shù)的、群體的，你可以傾聽(tīng)用戶，甚至可以接觸到他們每一個(gè)，但是你不知道“公眾”藏在什么地方，他們什么時(shí)候回突然跳出來(lái)攻擊你。

公關(guān)一號(hào)位，一定有老板的信任，這當(dāng)然是職場(chǎng)，也是公關(guān)人的第一要?jiǎng)?wù)。但是決定職業(yè)終局的，是對(duì)公眾的理解和尊重，對(duì)輿論的敬畏和引導(dǎo)能力。公關(guān)的尷尬在于，自己是老板手下的人，但總要從公眾的角度告訴老板不要做他喜歡的事，或者要做他不喜歡的事。不受待見(jiàn)的狀態(tài)，也決定了公關(guān)在企業(yè)中的獨(dú)特價(jià)值。

事件五

多品牌回應(yīng)“胖貓外賣(mài)空包事件”

關(guān)鍵詞：客戶服務(wù) | 餐飲行業(yè)

主要傳播周期：9天

事件回顧

21歲的網(wǎng)絡(luò)游戲代練"胖貓"在重慶跳江身亡后，公眾通過(guò)外賣(mài)平臺(tái)向事發(fā)地送去祭奠物品。然而，部分訂單被發(fā)現(xiàn)為空包，其中飲料被替換為水。事件曝光后，涉事的多家餐飲品牌，包括茶百道、華萊士、蜜雪冰城、牛約堡、東方貢茶和朱小小螺螄粉等紛紛發(fā)表聲明，對(duì)事件進(jìn)行回應(yīng)和道歉。品牌們采取了開(kāi)除涉事員工、閉店整改、全額退款、提供訂單金額10倍補(bǔ)償?shù)却胧?，并?duì)外表達(dá)了對(duì)此類行為的強(qiáng)烈譴責(zé)和對(duì)受害者家屬的慰問(wèn)。茶百道還額外向公益項(xiàng)目捐款100萬(wàn)元，以示對(duì)青少年的關(guān)愛(ài)。

專家點(diǎn)評(píng)

蘇秦智庫(kù)專家啊嘿噠公關(guān)創(chuàng)始人：姚素馨

從茶百道的在胖貓事件評(píng)論區(qū)里，可看出公關(guān)預(yù)判的難度在于：企業(yè)思路，公眾反應(yīng)，實(shí)際情況，都不在一個(gè)路子上。

茶百道已以“胖貓”名義向四川省青少年發(fā)展基金會(huì)“茶百道愛(ài)心基金”捐款100萬(wàn)元，用于關(guān)愛(ài)青少年類公益項(xiàng)目。企業(yè)自己覺(jué)得重點(diǎn)在“茶百道愛(ài)心基金”，最容易被罵的是詐捐，是嘴炮，是炒作。

而公眾看到的是“以胖貓的名義”，為什么要以胖貓的名義？他有什么貢獻(xiàn)？哪里值得崇敬？因?yàn)樗悄械模?/p>

實(shí)際上呢，這個(gè)事情的重點(diǎn)在于“關(guān)愛(ài)青少年”。公益項(xiàng)目可以給與情緒疏導(dǎo)與干預(yù)。比如我們都熟悉的“拯救熱線”就是其中一種方式。

這個(gè)事實(shí)上的重點(diǎn)，幾乎沒(méi)有任何傳播。重點(diǎn)不會(huì)自己傳播。95%以上的傳播，都在歪樓。在事件輿情大盤(pán)面上，捐款話題并不突出，基本處于淹沒(méi)狀態(tài)。實(shí)際上，很多無(wú)處評(píng)述內(nèi)容“富集”在了這條微博。

公眾并不相信，更不太可能承認(rèn)，罵錯(cuò)的永遠(yuǎn)比罵對(duì)的多。多得多。但是，對(duì)于常年看自家輿情系統(tǒng)的和熱點(diǎn)事件的公關(guān)來(lái)說(shuō)，這實(shí)在是太常見(jiàn)了。哪怕沒(méi)有什么不對(duì)，也會(huì)遭受輿情攻擊。

事件六

問(wèn)界M7碰撞起火事故

關(guān)鍵詞：意外事故 | 新能源汽車(chē)行業(yè)

主要傳播周期：11天

事件回顧

4月26日，一輛問(wèn)界M7在山西省夏縣段高速行駛時(shí)與道路養(yǎng)護(hù)車(chē)輛追尾后起火，造成車(chē)內(nèi)人員遇難。遇難者家屬在社交媒體上尋求事故真相，并提出對(duì)養(yǎng)護(hù)車(chē)輛和事故救援的疑問(wèn)。4月27日，問(wèn)界客服表示已成立專項(xiàng)小組配合調(diào)查。4月28日，問(wèn)界官方微博回應(yīng)表示該車(chē)輛發(fā)生事故時(shí)車(chē)速115km/h，安全氣囊正常打開(kāi)，動(dòng)力電池包特性均正常。公司在積極配合當(dāng)?shù)亟痪块T(mén)開(kāi)展事故調(diào)查，具體調(diào)查結(jié)果請(qǐng)以后續(xù)交警部門(mén)通報(bào)為準(zhǔn)。5月6日問(wèn)界官微再次發(fā)聲稱，事故車(chē)輛碰撞發(fā)生時(shí)車(chē)速115km/h，超過(guò)自動(dòng)緊急制動(dòng)(AEB)的工作范圍。

事件七

農(nóng)發(fā)行“繼承父親行長(zhǎng)”事件

關(guān)鍵詞：公眾質(zhì)疑 | 金融行業(yè)

主要傳播周期：7天

事件回顧

4月3日，視頻中一名男孩表示希望長(zhǎng)大后繼承家族事業(yè)，成為中國(guó)農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行的行長(zhǎng)。因其家庭成員中有多人在該銀行擔(dān)任要職，視頻內(nèi)容引發(fā)了公眾對(duì)可能存在的任人唯親和腐敗問(wèn)題的質(zhì)疑。隨后，中國(guó)農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行紀(jì)律檢查委員會(huì)表示已關(guān)注此事，并將依法處理。媒體報(bào)道稱，農(nóng)發(fā)行總行否認(rèn)有這種情況，并正在進(jìn)行排查。4月7日，中國(guó)農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行安徽省分行發(fā)言人回應(yīng)稱，視頻中的孩子父母職位符合監(jiān)管要求和任職回避制度，家庭中有多人在農(nóng)發(fā)行工作是歷史形成的情況。發(fā)言人還提到，農(nóng)發(fā)行已出臺(tái)嚴(yán)格規(guī)定，禁止親屬關(guān)系影響招聘和管理，安徽省分行將嚴(yán)格執(zhí)行這些規(guī)定，并歡迎社會(huì)監(jiān)督。

專家點(diǎn)評(píng)

蘇秦智庫(kù)專家啊嘿噠公關(guān)創(chuàng)始人：姚素馨

公關(guān)眼中，沒(méi)有現(xiàn)象，都是本質(zhì)。搞不清到底要解決什么問(wèn)題，根本做不了公關(guān)。

這件事情，根本不是小孩子長(zhǎng)大要做什么，而是童言無(wú)忌說(shuō)出來(lái)的全家都能當(dāng)行長(zhǎng)，是怎么做到的？他以后要當(dāng)行長(zhǎng)，也能做到嗎？再拉一層，核心詞不是行長(zhǎng)，而是裙帶關(guān)系、開(kāi)后門(mén)、權(quán)利濫用。說(shuō)得更嚴(yán)重一點(diǎn)，就是階級(jí)對(duì)立。

知道公眾在討論什么、氣什么、關(guān)心什么，并且針對(duì)性地做出回應(yīng)，是處理輿論的唯一可行方式。

農(nóng)發(fā)行用的是“正面回應(yīng)”思路，雖然很基本但大思路對(duì)了。對(duì)于農(nóng)發(fā)行來(lái)說(shuō)，先是不能造假，然后要把這幾個(gè)人的“來(lái)路”說(shuō)清楚。但其中關(guān)于“爸爸和媽媽是學(xué)校畢業(yè)后通過(guò)招聘進(jìn)入農(nóng)發(fā)行工作的”，是不需要對(duì)招聘過(guò)程再做詳細(xì)說(shuō)明。招聘過(guò)程的“清白”，存在自證陷阱。招聘過(guò)程是不是清白，很難證明，也就是可證偽性極差。可證偽性很差的東西，公關(guān)盡量少說(shuō)。公關(guān)關(guān)注可證偽性，原因只有一個(gè)：你說(shuō)的就算是真的，別人也不一定會(huì)相信?！罢娴摹迸c“他們相信是真的”之間，存在鴻溝。“他們會(huì)相信的真話”在公關(guān)眼中，核心詞不是“真話”，而是“他們會(huì)相信”。所以，千方百計(jì)提高自己發(fā)布內(nèi)容的可信度，也是公關(guān)的基操。

事件八

李想回應(yīng)理想MEGA被黑

關(guān)鍵詞：惡意誹謗 | 新能源汽車(chē)行業(yè)

主要傳播周期：10天

事件回顧

3月1日，理想汽車(chē)發(fā)布首款純電動(dòng)MPV車(chē)型MEGA，售價(jià)55.98萬(wàn)元。網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)調(diào)侃MEGA外觀的輿論，包括惡搞圖片和視頻，稱其像“靈車(chē)”或“棺材車(chē)”。理想汽車(chē)發(fā)出投訴通知函，認(rèn)為這些行為侵害了產(chǎn)品形象和品牌聲譽(yù)，侵犯了名譽(yù)權(quán)，并采取法律行動(dòng)要求刪除侵權(quán)信息，保留追究責(zé)任的權(quán)利。理想汽車(chē)CEO李想在朋友圈發(fā)文，表達(dá)反擊惡意言論的決心，并得到小鵬汽車(chē)CEO何小鵬和華為余承東的支持，體現(xiàn)了企業(yè)面對(duì)負(fù)面言論時(shí)的法律維權(quán)和價(jià)值觀堅(jiān)守。

專家點(diǎn)評(píng)

蘇秦智庫(kù)專家迪思傳媒高級(jí)副總裁：沈健

這次理想汽車(chē)的外觀設(shè)計(jì)的確容易引起爭(zhēng)議，也確實(shí)發(fā)現(xiàn)有惡意P圖等水軍或友商的惡意攻擊現(xiàn)象，理想也選擇了報(bào)案，據(jù)了解司法機(jī)關(guān)已介入，并且有關(guān)不法行為也在同步處理之中。

那么這件事給我們帶來(lái)了什么樣的啟示？如果涉及的確有水軍等惡意攻擊并有真實(shí)證據(jù)，可以通過(guò)司法途徑加以舉報(bào)懲處。但是一味的抓水軍并不能徹底關(guān)閉輿情進(jìn)行發(fā)酵，所以一旦產(chǎn)品有可能會(huì)引起爭(zhēng)議時(shí)，我們事先就要對(duì)公眾進(jìn)行正向輿論引導(dǎo)以及講述正向的產(chǎn)品故事。

事件九

農(nóng)夫山泉網(wǎng)暴事件

關(guān)鍵詞：領(lǐng)導(dǎo)形象問(wèn)題 | 食品行業(yè)

主要傳播周期：18天

事件回顧

2月25日，娃哈哈集團(tuán)創(chuàng)始人宗慶后逝世。隨后，網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)了關(guān)于農(nóng)夫山泉掌門(mén)人鐘睒睒的不實(shí)傳言，包括所謂“被娃哈哈開(kāi)除”和“對(duì)娃哈哈忘恩負(fù)義”等，這些傳言引起了廣泛關(guān)注和討論。3月3日，農(nóng)夫山泉官方微博發(fā)表《鐘睒睒：我與宗老二三事》，鐘睒睒在文中對(duì)這些不實(shí)言論進(jìn)行了澄清，并回憶了他與宗慶后的往事，包括產(chǎn)品開(kāi)發(fā)交流和銷售合作等。同時(shí)，農(nóng)夫山泉副總周力在朋友圈發(fā)文，對(duì)利用宗慶后逝世攻擊農(nóng)夫山泉的行為表示遺憾，并指出兩家企業(yè)雖有競(jìng)爭(zhēng)，但都是在法律框架下的正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。此后，農(nóng)夫山泉依然輿情不斷。不少網(wǎng)友就旗下產(chǎn)品包裝、文案以及鐘睒睒之子國(guó)籍問(wèn)題向農(nóng)夫山泉聲討抵制。5月20日，農(nóng)夫山泉微信公眾號(hào)發(fā)布針對(duì)農(nóng)夫山泉和創(chuàng)始人鐘睒睒的20條謠言及真相的文章，將網(wǎng)上流傳謠言匯總，并一一回應(yīng)。

專家點(diǎn)評(píng)

蘇秦智庫(kù)專家聞遠(yuǎn)達(dá)誠(chéng)管理咨詢總裁：李國(guó)威

危機(jī)對(duì)外溝通應(yīng)誠(chéng)懇坦蕩，不借機(jī)炒作，不試圖“轉(zhuǎn)危為機(jī)”，不做多余動(dòng)作，不添戲加碼，不付諸情緒，不做“發(fā)瘋體”。

有人稱農(nóng)夫山泉是“孤狼”，孤狼現(xiàn)在需要多交朋友，爭(zhēng)取支持。一個(gè)企業(yè)單挑69家純凈水企業(yè)，一個(gè)人一夫當(dāng)關(guān)在新聞發(fā)布會(huì)上大戰(zhàn)媒體的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去了。阿里、騰訊、百度，還有無(wú)數(shù)國(guó)外的大企業(yè)，包括百年老店，都經(jīng)歷過(guò)圍攻，他們走過(guò)來(lái)了，靠的是做好自己，以及廣交朋友。

這里面平臺(tái)投訴是企業(yè)處理危機(jī)的重要手段，有時(shí)甚至一錘定音。在農(nóng)夫山泉事件中，刪帖、封號(hào)雖然顯得杯水車(chē)薪，但平臺(tái)仍然是企業(yè)爭(zhēng)取支持，減少負(fù)面聲音的必爭(zhēng)之地。

但“沉默的螺旋”理論早就提出輿論和社會(huì)生活的一個(gè)基本假設(shè)，社會(huì)向有偏離的個(gè)體施加被孤立的威脅，個(gè)體在被孤立的威脅中會(huì)選擇在公共場(chǎng)合隱藏自己的觀點(diǎn)，采取沉默。也就是說(shuō)，在聲討農(nóng)夫山泉的聲音不斷加大的時(shí)候，那些試圖為農(nóng)夫山泉辯護(hù)的人，會(huì)選擇沉默。這不僅僅適用于個(gè)體，甚至也適用于媒體，包括官方媒體，在得到充分的安全性保證之前，他們會(huì)沉默或者謹(jǐn)慎發(fā)聲。

但對(duì)于企業(yè)還是一定要爭(zhēng)取支持，不僅為了今天度過(guò)難關(guān)，更為了長(zhǎng)遠(yuǎn)的相伴，一個(gè)更強(qiáng)大更持久的利益共同體，價(jià)值共同體。

對(duì)于農(nóng)夫山泉來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在最重要的是：穩(wěn)住陣腳，爭(zhēng)取支持。穩(wěn)住陣腳是防止在壓力下犯愚蠢的錯(cuò)誤，爭(zhēng)取支持是走出危機(jī)之道，盡管這一過(guò)程可能持續(xù)數(shù)日、數(shù)周甚至數(shù)月、數(shù)年。

事件十

椰樹(shù)回應(yīng)廣告被罰40萬(wàn)

關(guān)鍵詞：擦邊營(yíng)銷 | 食品行業(yè)

主要傳播周期：9天

事件回顧

2月6日，椰樹(shù)集團(tuán)因在官網(wǎng)發(fā)布的廣告中使用不當(dāng)廣告語(yǔ)，如“用椰子擦乳”和“南太平洋美女很少‘飛機(jī)場(chǎng)’”等，被海口市市場(chǎng)監(jiān)督管理局龍華分局根據(jù)《中華人民共和國(guó)廣告法》相關(guān)規(guī)定，認(rèn)定違反廣告法，于5月6日作出罰款40萬(wàn)元的行政處罰。5月9日，椰樹(shù)集團(tuán)官方微博發(fā)文回應(yīng)，稱其官網(wǎng)內(nèi)容為科普教育而非商業(yè)廣告，認(rèn)為官網(wǎng)轉(zhuǎn)載科普教育不違法，表達(dá)對(duì)處罰的不滿。5月11日，椰樹(shù)集團(tuán)直播間的模特著裝風(fēng)格發(fā)生變化，穿防曬服直播，引起網(wǎng)友關(guān)注和討論。

總結(jié)

回顧這半年的企業(yè)十大影響力事件，我們可以看到，在高度互聯(lián)和透明的商業(yè)環(huán)境中，企業(yè)的每一個(gè)決策和行為都可能成為公眾關(guān)注的焦點(diǎn)。無(wú)論是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、內(nèi)部管理調(diào)整，還是領(lǐng)導(dǎo)人的個(gè)人言論，都可能對(duì)企業(yè)造成深遠(yuǎn)的影響。這些事件提醒所有企業(yè)，必須時(shí)刻保持警覺(jué)，建立完善的危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制，加強(qiáng)與公眾的溝通和透明度，同時(shí)堅(jiān)守企業(yè)的社會(huì)責(zé)任和道德底線。

梅花數(shù)據(jù)與蘇秦智庫(kù)專家們從不同角度出發(fā)，對(duì)每一起事件背后的原因進(jìn)行了剖析，并對(duì)企業(yè)應(yīng)采取的策略提出了建議。他們指出，無(wú)論是面對(duì)顧客服務(wù)問(wèn)題、領(lǐng)導(dǎo)人言論爭(zhēng)議、內(nèi)部管理挑戰(zhàn)，還是產(chǎn)品安全和市場(chǎng)信任危機(jī)，企業(yè)都需要建立一套完善的危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制。

專家們強(qiáng)調(diào)，透明度是企業(yè)危機(jī)管理的關(guān)鍵。在信息傳播極為迅速的今天，企業(yè)應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地向公眾通報(bào)事件進(jìn)展，承認(rèn)錯(cuò)誤，并展示出解決問(wèn)題的決心和行動(dòng)。此外，企業(yè)還應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)，提高員工對(duì)企業(yè)價(jià)值觀和社會(huì)責(zé)任的認(rèn)識(shí)，確保每一位員工都能在面對(duì)突發(fā)事件時(shí)，采取恰當(dāng)?shù)男袆?dòng)。

在分析了這些事件的共同點(diǎn)和差異后，專家們提出了一系列最佳實(shí)踐，包括但不限于：建立危機(jī)溝通小組、制定應(yīng)急預(yù)案、加強(qiáng)與利益相關(guān)者的溝通、利用數(shù)據(jù)分析來(lái)預(yù)測(cè)和應(yīng)對(duì)潛在危機(jī)等。同時(shí)，他們也提醒企業(yè)，危機(jī)過(guò)后的復(fù)盤(pán)同樣重要，企業(yè)應(yīng)從中學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，不斷優(yōu)化自身的管理和運(yùn)營(yíng)模式。

總之，2024年上半年的這些企業(yè)事件，不僅對(duì)涉事企業(yè)本身，也對(duì)整個(gè)商業(yè)社會(huì)提供了寶貴的教訓(xùn)。企業(yè)必須認(rèn)識(shí)到，在全球化和數(shù)字化的大背景下，任何一次失誤都可能被放大，并對(duì)品牌造成長(zhǎng)遠(yuǎn)的影響。因此，建立強(qiáng)大的危機(jī)管理能力，不僅是企業(yè)穩(wěn)健運(yùn)營(yíng)的保障，也是贏得消費(fèi)者信任和市場(chǎng)尊重的關(guān)鍵。