作者|Gary

來源|汽車服務(wù)世界（ID：asworld168）

近年來，汽車后市場的業(yè)態(tài)融合趨勢正在加速，其中，主機(jī)廠、4S體系和獨(dú)立售后市場之間的互動(dòng)非常頻繁。

一方面，部分主機(jī)廠主動(dòng)向獨(dú)立售后市場開放原廠件和原廠服務(wù)，打破原有封閉狀態(tài)；另一方面，汽車經(jīng)銷商集團(tuán)也在4S模式之外，探索獨(dú)立售后模型，實(shí)現(xiàn)售后業(yè)務(wù)的降本增效。

在獨(dú)立售后市場，誰能更好地滿足和承接主機(jī)廠、4S體系的業(yè)態(tài)融合需求，誰就能抓住這一波轉(zhuǎn)型升級浪潮。

在此過程中，天貓養(yǎng)車無疑是走得最早，也是布局最深的汽服連鎖品牌。

7月9日，天貓養(yǎng)車聯(lián)合中國汽車流通協(xié)會(huì)、主機(jī)廠、4S集團(tuán)召開研討會(huì)，推出全新的1+N模型，同時(shí)發(fā)布4S行業(yè)從業(yè)者創(chuàng)業(yè)專項(xiàng)扶持政策，利用和放大數(shù)字化、智能化、AI等技術(shù)能力，進(jìn)一步深化行業(yè)的業(yè)態(tài)融合。

此前，天貓養(yǎng)車已經(jīng)和國內(nèi)多家主機(jī)廠和4S集團(tuán)達(dá)成合作，涉及到原廠服務(wù)、門店建設(shè)、品牌聯(lián)動(dòng)等多個(gè)方面。

如今，汽車后市場已經(jīng)進(jìn)入存量市場階段，天貓養(yǎng)車與4S集團(tuán)探索的1+N模型，其本質(zhì)是模式互補(bǔ)、車主資源協(xié)同、用戶緩流失、助力新車銷售，有助于推動(dòng)行業(yè)從價(jià)格內(nèi)卷走向價(jià)值升維。

一、天貓養(yǎng)車1+N模型的差異和優(yōu)勢

汽車后市場的消費(fèi)端，正在受到三大因素的影響。

一是車型加速從燃油車向新能源車過渡，銷售模式、動(dòng)力系統(tǒng)、平均車齡等因素，推動(dòng)售后市場的業(yè)務(wù)格局迎來轉(zhuǎn)變。

二是車主的消費(fèi)理念出現(xiàn)兩極分化：一方面，車主的用車頻次降低、消費(fèi)趨于理性；另一方面，年輕車主、女性車主占比提高，釋放出大量個(gè)性化服務(wù)需求。

三是下沉市場對高質(zhì)量的服務(wù)需求日益增長，要求更為體系化的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，這也是傳統(tǒng)4S店模式難以覆蓋的市場維度。

消費(fèi)端的深刻變化，造成一個(gè)顯性影響，那就是大量車主從車企、4S體系流向獨(dú)立售后市場。幾年前，4S店的售后市場份額還在七成左右，如今與獨(dú)立售后體系呈現(xiàn)五五開的局面。

當(dāng)然，在前端銷售承壓的情況下，近幾年4S集團(tuán)也在加速布局獨(dú)立售后市場，寄望于以更低的成本提高售后業(yè)務(wù)的整體體量和盈利空間。

中國汽車流通協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，2024年汽車經(jīng)銷商虧損比例達(dá)到41.7%；其中，4S集團(tuán)的售后毛利占比逐年提升，證明其售后依賴度越來越高。

在此背景下，4S集團(tuán)面臨兩種選擇，要么自建獨(dú)立售后體系，要么與現(xiàn)有連鎖品牌合作。

第一種選擇存在兩個(gè)主要困境：一是數(shù)字化系統(tǒng)，4S集團(tuán)需要單獨(dú)投入研發(fā)，以匹配獨(dú)立售后需求，成本過高；二是供應(yīng)鏈體系，4S集團(tuán)原本對應(yīng)的是單一品牌供應(yīng)鏈，現(xiàn)在則是面向萬國車，復(fù)雜度驟升。

因此，近兩年，一批4S集團(tuán)積極擁抱汽車后市場頭部汽服連鎖品牌，天貓養(yǎng)車無疑是其首選，雙方圍繞4S店和天貓養(yǎng)車社區(qū)店，探索出新的1+N模型。

當(dāng)然，1+N模型在行業(yè)中已經(jīng)被摸索多年，傳統(tǒng)認(rèn)知的1+N模型是：在區(qū)域內(nèi)建立一家綜修廠和多家社區(qū)快修快保店，滿足車主一站式服務(wù)需求。

相比之下，天貓養(yǎng)車的1+N模型存在幾個(gè)核心差異和優(yōu)勢。

站在1的維度，4S店擁有天然新車流量入口和保險(xiǎn)公司資源，同時(shí)在技術(shù)、運(yùn)營等方面更加標(biāo)準(zhǔn)化，無疑是升級版的綜修廠。

站在N的維度，以天貓養(yǎng)車為品牌的社區(qū)店，已經(jīng)高度連鎖化，并且打造出洗美保業(yè)務(wù)模型，優(yōu)勢已經(jīng)非常突出；另外，在取得主機(jī)廠、4S體系資源之后，還能為車主提供原廠件、原廠服務(wù)等更廣泛的業(yè)務(wù)。

與此同時(shí)，天貓養(yǎng)車還推出了天貓養(yǎng)車XLTNLAB門店，可以進(jìn)一步承接新能源貼膜、輕改等業(yè)務(wù)，補(bǔ)足整個(gè)售后生態(tài)體系。

在接受采訪時(shí)，天貓養(yǎng)車CEO無封總結(jié)：“1+N模式的核心價(jià)值在于共同做大蛋糕、降低整體運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)、提升客戶全生命周期價(jià)值。”

對于4S集團(tuán)來說，天貓養(yǎng)車社區(qū)店網(wǎng)絡(luò)延伸服務(wù)半徑，為車主提供高效便利的常規(guī)養(yǎng)車業(yè)務(wù)，提高客戶粘性、穩(wěn)定基盤客戶。

對于天貓養(yǎng)車門店來說，不僅可以獲得新車流量入口，還能取得4S集團(tuán)背書、穩(wěn)定的高品質(zhì)客戶來源以及更全面的服務(wù)能力。

當(dāng)然，站在車主的角度，在1+N模型內(nèi)：車主在4S店接受深度維修、鈑噴等重度服務(wù)；在天貓養(yǎng)車門店內(nèi)接受洗車、快修、保養(yǎng)等輕度服務(wù)；在天貓養(yǎng)車XLTNLAB門店接受貼膜、輕改等個(gè)性化服務(wù)，滿足全生命周期的一站式服務(wù)。

汽車服務(wù)世界認(rèn)為，天貓養(yǎng)車打造的1+N模型，本質(zhì)上是優(yōu)化行業(yè)資源配置，打造業(yè)務(wù)生態(tài)體系，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)鏈上下游的降本增效，最終迎來多贏的局面。

二、新車銷售和貼膜輕改的助力

在傳統(tǒng)的售后業(yè)務(wù)之外，1+N模型對于新車銷售，以及新車衍生的貼膜輕改業(yè)務(wù)，無疑也有極大的助力作用。

在新車銷售維度，天貓汽車行業(yè)運(yùn)營整車負(fù)責(zé)人弦振透露，淘天汽車目前運(yùn)營超2億車主用戶，覆蓋汽車消費(fèi)全生命周期，“未來十年，這里面將有一半的車主陸續(xù)切換到新能源車，這對于新車銷售的支撐完全足夠。”

基于淘天精準(zhǔn)的車主管理，汽車服務(wù)世界總結(jié)，1+N模型對新車銷售業(yè)務(wù)的助力主要體現(xiàn)在三個(gè)方面。

第一，天貓汽車的線上入口和天貓養(yǎng)車的線下車主數(shù)字檔案，對于4S集團(tuán)而言是天然的銷售線索，車主標(biāo)簽極其精準(zhǔn)，從而提高購車和換車的線索轉(zhuǎn)化率。

第二，天貓汽車打通了線上線下的服務(wù)場景，天貓汽車的線上新車預(yù)約試駕，可以一鍵導(dǎo)入線下本地4S店，4S店只需做好線下接待和服務(wù)即可。

第三，客戶在2500+天貓養(yǎng)車接受售后服務(wù)時(shí)，智能系統(tǒng)可以自動(dòng)識(shí)別客戶換購需求，并將信息推送至附近4S店。

在新車銷售線索成本越來越高的背景下，天貓汽車和天貓養(yǎng)車通過數(shù)據(jù)標(biāo)簽、服務(wù)場景、智能系統(tǒng)等手段，極大地提高了新車線索精準(zhǔn)度，降低新車銷售線索成本。

與此同時(shí)，在新能源化、車主年輕化、女性車主增長三個(gè)因素的影響下，新車衍生的貼膜輕改業(yè)務(wù)，則是通過天貓養(yǎng)車XLTNLAB體系來承接。

相比于傳統(tǒng)貼膜店，天貓養(yǎng)車XLTNLAB創(chuàng)始人Key介紹，天貓養(yǎng)車XLTNLAB門店同時(shí)具有toC和toB的形式，“我們結(jié)合了toC門店重服務(wù)和高客單價(jià)的特征，以及toB門店系統(tǒng)化和標(biāo)準(zhǔn)化的特征。”

在項(xiàng)目和品類上，天貓養(yǎng)車XLTNLAB打造了貼膜+輕改的綜合類場景，涵蓋三膜、精品腳墊、電子改裝、套件等項(xiàng)目，為車主提供一站式體驗(yàn)。

一方面，4S店新車衍生的貼膜輕改業(yè)務(wù)，可以自然而然地導(dǎo)入天貓養(yǎng)車XLTNLAB門店當(dāng)中，進(jìn)一步轉(zhuǎn)化至更多個(gè)性化業(yè)務(wù)。

另一方面，車主在淘天上購買的車品，以及對應(yīng)的安裝服務(wù)，對于線下門店也是很好的流量補(bǔ)充和支持。

key總結(jié)，“依托多渠道觸點(diǎn)及門店個(gè)性化服務(wù)，開拓年輕用戶，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與價(jià)值雙提升。”

總的來說，1+N模型將新車銷售業(yè)務(wù)、新車衍生業(yè)務(wù)以及售后業(yè)務(wù)有機(jī)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)客戶平臺(tái)化運(yùn)營，讓客戶的全生命周期服務(wù)在一個(gè)生態(tài)體系中得到滿足。

三、數(shù)字化和AI的基礎(chǔ)設(shè)施

天貓養(yǎng)車聯(lián)合4S集團(tuán)建立1+N模型背后，支撐著幾個(gè)核心的基礎(chǔ)能力，包括品牌力、供應(yīng)鏈、淘天資源等。

這其中，數(shù)字化和AI等基礎(chǔ)設(shè)施，是不容忽視的因素。

首先，在淘天的天貓汽車業(yè)務(wù)板塊，就積累了以億為單位的車主資源，2023財(cái)年催生了750億車品交易和對應(yīng)的1.3億安裝單量，這些單量不僅可以導(dǎo)入線下天貓養(yǎng)車門店，還能形成真實(shí)的車主行為大數(shù)據(jù)，建立有效車主標(biāo)簽。

在此基礎(chǔ)上，無封介紹，基于阿里生態(tài)，通過企業(yè)微信和自有SaaS系統(tǒng)，天貓養(yǎng)車可以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)無縫連接，建立車主檔案，完成自動(dòng)報(bào)價(jià)、智能檢測等功能。

例如車主下單后，系統(tǒng)自動(dòng)生成預(yù)約單和工單、進(jìn)行供應(yīng)鏈備貨，以及整個(gè)服務(wù)過程的全流程數(shù)字化。

更進(jìn)一步，在大數(shù)據(jù)的支持下，天貓養(yǎng)車在智慧系統(tǒng)中形成客戶全生命周期管理，根據(jù)車主的消費(fèi)行為，智能預(yù)測和推薦后續(xù)服務(wù)需求，提高客戶粘性和轉(zhuǎn)介紹率，數(shù)據(jù)顯示，天貓養(yǎng)車的NPS達(dá)到67%。

無封總結(jié)：“圍繞數(shù)字化，我們核心關(guān)注三個(gè)場景，用戶運(yùn)營、現(xiàn)場管理和供應(yīng)鏈管理。”

與此同時(shí)，在AI大趨勢下，天貓養(yǎng)車也將阿里的AI大模型和視覺AI技術(shù)，應(yīng)用于門店日常運(yùn)營當(dāng)中，并推出AI車管家、AI養(yǎng)車助手、AI透明車間、AI教練等功能。

據(jù)介紹，部分AI功能已經(jīng)在天貓養(yǎng)車APP上線，未來還將逐步迭代升級。

在此基礎(chǔ)上，天貓養(yǎng)車的數(shù)字化和AI能力，已經(jīng)能夠和4S集團(tuán)形成協(xié)同。

無封透露，阿里在數(shù)字化和AI領(lǐng)域的能力，可以實(shí)現(xiàn)4S集團(tuán)系統(tǒng)與天貓養(yǎng)車底層系統(tǒng)的數(shù)據(jù)安全與合規(guī)對接。

對于天貓養(yǎng)車來說，車主在天貓養(yǎng)車門店的保養(yǎng)記錄，可以實(shí)時(shí)同步到4S集團(tuán)官方售后體系，確保車主在非4S門店的服務(wù)記錄被官方認(rèn)可。

對于4S集團(tuán)來說，在雙方的合作當(dāng)中，數(shù)字化投入和AI能力主要由天貓養(yǎng)車提供，在無需重復(fù)投入的情況下，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營效率提升、客戶體驗(yàn)升級和決策支持。

汽車服務(wù)世界判斷，疊加了4S集團(tuán)合作體系之后，天貓汽車和天貓養(yǎng)車的雙品牌策略，打造線上全場景消費(fèi)網(wǎng)絡(luò)和線下以“4S店+天貓養(yǎng)車”為核心的服務(wù)矩陣，為車主提供看車、買車、用車、養(yǎng)車、換車的全生命周期閉環(huán)服務(wù)。

四、區(qū)域生態(tài)體系的打造

基于新的1+N模型，以及數(shù)字化、AI、供應(yīng)鏈等基礎(chǔ)設(shè)施，天貓養(yǎng)車和4S集團(tuán)的業(yè)態(tài)融合已經(jīng)實(shí)現(xiàn)落地。

據(jù)了解，天貓養(yǎng)車和山東銀座汽車、山西諾維蘭、陜西汽貿(mào)、上海華星等多家頭部4S集團(tuán)達(dá)成合作，并取得了突出的成績。

以山西諾維蘭為例，據(jù)介紹，其十年前就嘗試過區(qū)域汽服連鎖的打造，但是面臨系統(tǒng)和供應(yīng)鏈的痛點(diǎn)，最后以放棄告終。

山西諾維蘭與天貓養(yǎng)車合作之后，計(jì)劃開設(shè)50家門店，輻射周邊3-5公里車主。

以天貓養(yǎng)車門店進(jìn)廠臺(tái)次1200/月計(jì)算，單月可以撬動(dòng)1.4萬有效車主，不僅可以激活4S流失車主，沉淀為天貓養(yǎng)車大會(huì)員，還能向深度維修、鈑噴、新車、二手車銷售等高產(chǎn)值業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化。

在區(qū)域內(nèi)，這就形成了新車、二手車、深度維修、鈑噴、洗車、快修、保養(yǎng)等一站式服務(wù)，以及潛在的天貓養(yǎng)車XLTNLAB門店的貼膜、輕改業(yè)務(wù)，將車主的全生命周期服務(wù)鎖定在體系當(dāng)中。

這就是一個(gè)典型的區(qū)域生態(tài)體系。

更進(jìn)一步，天貓養(yǎng)車和山東銀座汽車的合作，還可以將服務(wù)延伸到銀座的商場、超市等日常居民性服務(wù)，形成跨業(yè)態(tài)的協(xié)同。

汽車服務(wù)世界提出過，現(xiàn)階段，基于線上流量的同城服務(wù)屬性，以區(qū)域?yàn)閱挝坏倪B鎖迎來了新的發(fā)展機(jī)遇，有機(jī)會(huì)在區(qū)域內(nèi)打造完整的生態(tài)體系。

此前，區(qū)域連鎖缺乏供應(yīng)鏈的規(guī)模效應(yīng)，在全國連鎖進(jìn)入后，很容易遭受價(jià)格體系的沖擊。

全國連鎖也存在自身痛點(diǎn)，主要是服務(wù)深度還不夠，不容易從洗車維保等業(yè)務(wù)向深度維修等業(yè)務(wù)延伸。

如今，天貓養(yǎng)車聯(lián)合4S集團(tuán)推出1+N模型，正好補(bǔ)足雙方稍弱的能力：天貓養(yǎng)車為4S集團(tuán)帶來流量、系統(tǒng)、供應(yīng)鏈等基礎(chǔ)設(shè)施，以及天貓的品牌背書；4S集團(tuán)則是放大新車入口、維修技術(shù)、保險(xiǎn)事故車等原有優(yōu)勢。

雙方進(jìn)行資源整合之后，能夠以區(qū)域?yàn)閱挝桓采w本地幾乎所有的汽車服務(wù)需求，形成區(qū)域生態(tài)體系。

據(jù)了解，根據(jù)車主需求、下沉市場特性等因素，天貓養(yǎng)車未來還有可能推出純洗美或純輪保的2-3個(gè)工位的門店模型，進(jìn)一步完善上述生態(tài)體系。

在此背景下，天貓汽車和天貓養(yǎng)車更像是扮演一個(gè)行業(yè)平臺(tái)的角色，逐步放大和釋放自身平臺(tái)優(yōu)勢，將數(shù)字化、AI、供應(yīng)鏈、連鎖體系等基礎(chǔ)設(shè)施賦能行業(yè)，同時(shí)吸納更多行業(yè)資源，最終整合成為生態(tài)體系。

汽車服務(wù)世界認(rèn)為，天貓汽車線上消費(fèi)網(wǎng)絡(luò)、2500+天貓養(yǎng)車全國連鎖，以及1+N模型的區(qū)域生態(tài)，三重體系將助力天貓養(yǎng)車實(shí)現(xiàn)模式和效率領(lǐng)先，有機(jī)會(huì)推動(dòng)全行業(yè)更快地轉(zhuǎn)型升級。