隨著人民健康需求的日益增長，診療過程的安全性、有效性已成為社會關切的重點。在醫療服務中，因診療結果產生的分歧若處理不當，易引發醫患矛盾，影響社會和諧穩定。如何依法、理性、高效化解糾紛，維護醫患雙方的合法權益，是推進衛生健康事業高質量發展的重要課題。

此背景下，徐匯區醫患糾紛人民調解委員會（以下簡稱“區醫調委”）作為專業、獨立的第三方調解平臺，秉持“公平、公正、專業”的原則，持續發揮著為醫患雙方搭建溝通橋梁、推動矛盾源頭化解的積極作用。近期，區醫調委成功調解兩起典型案例，展現了人民調解在化解醫患糾紛中的獨特價值和專業成效。

案例一：

同一良方不同效，中藥調理遇肝損

鄭某在某中醫門診部接受中藥調理，出現乏力、食欲減退等不適等肝功能損傷癥狀，三周后被診斷為“藥物性肝炎”，遂向醫方主張責任。醫患雙方對因果關系各執一詞，協商陷入僵局。

專業研判明晰邊界 釋法溝通形成共識。調解員認真傾聽患方訴求，運用醫學知識儲備客觀分析診療過程，找準爭議焦點。一方面，向鄭某闡明藥物反應存在個體差異，引導其理性看待。同時提示患者服藥期間如出現不適，應及時復查；另一方面，結合患方用藥前后的體檢報告，明確指出時間關聯性對確立因果關系的重要性，促成醫方正視可能存在的關聯。并提醒醫療機構嚴格落實用藥安全監控與全面、清晰的告知義務。中藥調理需因人而異，醫療機構應加強用藥隨訪，完善風險告知。

經多次耐心協調，最終達成和解：醫方給予合理經濟補償，并承諾加強用藥隨訪與風險告知。患者事后通過市民熱線對調解員的專業與細致服務表示感謝。

案例二：

術后并發癥誰之過？專業調解終破解僵局

洪女士在某三甲醫院接受宮頸惡性腫瘤手術后，出現“膀胱陰道瘺”并發癥，身心備受煎熬并花費巨大。患方質疑醫院手術操作存在過失并要求賠償，醫方則強調已盡術前告知義務，屬已知并發癥，雙方意見分歧較大。

嚴謹與溫度并重 釋責與救濟并行。調解員深入審閱病歷，確認手術操作規范性，以及手術難度性與并發癥的發生可能性。充分理解并同情患者遭遇后，耐心解釋手術固有風險及并發癥的難以絕對避免性。同時，基于患者實際承受的身心創傷及長期診療負擔，建議醫方在合理范圍內給予人道主義關懷和經濟補償，并積極溝通協調雙方補償期望。同時警示醫療機構強化術前風險溝通的深度與有效性。經多輪溝通，雙方達成補償協議，完成司法確認。

上述案例雖案情各異，卻充分體現出區醫調委發揮的“第三方緩沖帶”功能。面對信息不對稱而可能處于相對弱勢的患者群體，調解員，一是破“專業之困”。以醫學知識儲備+調解經驗為“雙翼”，穿透術語壁壘，精確鎖定因果關系、厘清責任邊界，為雙方搭建理性溝通基座。二是促“良性循環”。推動形成“醫方服務優化—調解專業干預—患方依法維權”的良性循環。促使醫方正視不足改進機制，引導患方在明晰權責后理性尋求救濟。三是融“法理人情”。在專業框架內引入人文溫度，推動個案公平化解，實現矛盾“案結事了人和”及醫療機構服務的源頭優化，達到法、理、情融合的化解成效。

構建和諧互信的醫患關系，需要醫方的精益求精與盡責告知，也需要患方的理性認知與依法維權。徐匯區醫調委將持續立足中立第三方定位，不斷精進專業能力，優化調解方法，以更有溫度、更富成效的調解服務，努力將矛盾化解在基層、化解在萌芽，為區域醫療環境的和諧穩定貢獻力量，讓人民群眾感受到公平正義就在身邊。

供稿：區人民調解協會、區醫調委

編輯：張躍霞