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改善護(hù)理服務(wù)

國家衛(wèi)生健康委、國家中醫(yī)藥局印發(fā)《進(jìn)一步改善護(hù)理服務(wù)行動計(jì)劃（2023-2025年）》以來，北京醫(yī)院積極落實(shí)文件要求，從“患者是否真正受益”的角度出發(fā)，緊密結(jié)合實(shí)際實(shí)施了一系列以“強(qiáng)基礎(chǔ)、提質(zhì)量、促發(fā)展”為主題的改善護(hù)理服務(wù)行動，得到廣大患者的積極肯定與好評。2024年改善護(hù)理服務(wù)行動第二期報(bào)道門診護(hù)理團(tuán)隊(duì)：跬步不休，精心守護(hù)患者健康。

醫(yī)院門診，是集醫(yī)療、預(yù)防、檢測、康復(fù)為一體的綜合性診療護(hù)理區(qū)域，既是為群眾提供醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的窗口，也是展現(xiàn)醫(yī)院醫(yī)療水平和服務(wù)品質(zhì)的重要平臺。北京醫(yī)院作為國家老年醫(yī)學(xué)中心，門診護(hù)理團(tuán)隊(duì)聚焦群眾就醫(yī)需求和患者老齡化特點(diǎn)，以保障患者安全、提升患者體驗(yàn)、持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量為目標(biāo)，努力打造一支“服務(wù)溫暖主動、凸顯專業(yè)價(jià)值”的優(yōu)秀護(hù)理團(tuán)隊(duì)。

1.點(diǎn)滴之間，盡顯人文關(guān)愛

“掛號只能通過APP嗎？”“我的檢查結(jié)果在哪里打??？”“我的就診卡丟了該怎么辦？”……從掛號到取號，從候診到就診，從健康指導(dǎo)到科普宣傳，患者在就醫(yī)過程中，會遇到各種各樣的問題，需要門診護(hù)士進(jìn)行高效、耐心、細(xì)致的解答。

良好的溝通能力是門診護(hù)士的必備素質(zhì)。為防止因溝通不暢導(dǎo)致護(hù)患間的誤會甚至引發(fā)矛盾，北京醫(yī)院門診各護(hù)理單元開展以“微小轉(zhuǎn)變，更佳溝通”為主題的溝通能力提升行動，致力于通過改變溝通時(shí)的表情動作、語言語氣，規(guī)范溝通禮儀，以持續(xù)提升護(hù)士的溝通能力。此舉得到門診廣大患者的普遍歡迎。

門診護(hù)理團(tuán)隊(duì)還深入挖掘不同區(qū)域患者的就醫(yī)需求，對相應(yīng)護(hù)理崗位工作內(nèi)涵進(jìn)行延伸，增加體現(xiàn)診療?？铺攸c(diǎn)的護(hù)理服務(wù)，將單一化、普適性服務(wù)向多元化、個(gè)性化推進(jìn)：一是分診臺護(hù)士在加強(qiáng)巡視的過程中，指導(dǎo)患者正確使用侯診區(qū)電子血壓計(jì)，講解居家自測血壓的相關(guān)知識；二是心血管內(nèi)科門診護(hù)士主動協(xié)助視力障礙患者就診、繳費(fèi)、取藥；三是婦產(chǎn)科門診護(hù)士為無法到院患者的男性家屬開辟就診路徑，搭建與醫(yī)生的溝通橋梁；四是口腔科門診在分診臺及各診室張貼口腔科醫(yī)師亞專科分類提示表，為患者解決掛號不準(zhǔn)確的問題。

門診護(hù)士急患者之所急，想患者之所想，在日常的護(hù)理工作中，發(fā)現(xiàn)患者需求并尋找突破點(diǎn)，不斷改善護(hù)理服務(wù)。點(diǎn)滴之間，盡顯門診護(hù)理的人文關(guān)愛。

2.細(xì)微之處，提升服務(wù)質(zhì)量

門診護(hù)理團(tuán)隊(duì)注重從細(xì)微處增強(qiáng)主動服務(wù)意識，并作為提升服務(wù)質(zhì)量、贏得患者及家屬信任的關(guān)鍵。門診護(hù)士遵循“溝通在先，服務(wù)在前”的理念，積極挖掘患者的預(yù)見性護(hù)理需求，向前一步傳遞護(hù)理人文關(guān)懷，構(gòu)建醫(yī)、護(hù)、患一體化服務(wù)模式，進(jìn)而打造和諧護(hù)患關(guān)系。

分診護(hù)士堅(jiān)持在就診高峰時(shí)段，走出分診臺，走近就診群眾進(jìn)行服務(wù)：一是在報(bào)到機(jī)前協(xié)助患者報(bào)到；二是在候診區(qū)加強(qiáng)巡視，主動協(xié)助解決患者就診問題；三是耐心聆聽患者的就醫(yī)反饋，認(rèn)真梳理、匯總患者在看病就醫(yī)過程中的意見及建議，及時(shí)與相關(guān)部門加強(qiáng)溝通，助力解決患者的“急難愁盼”問題。

主動

服務(wù)

門診護(hù)理團(tuán)隊(duì)還積極運(yùn)用自身專業(yè)知識、技術(shù)技能服務(wù)患者，以高水平的專業(yè)能力，不斷提高門診患者就診體驗(yàn)和滿意度。一是口腔科門診針對性培訓(xùn)護(hù)理人員進(jìn)行口腔掃描、石膏灌模、蠟堤制作等技術(shù)，配合醫(yī)師高效診療，減少患者等候時(shí)長；二是神經(jīng)內(nèi)科分診護(hù)士協(xié)助并指導(dǎo)有需要的患者進(jìn)行“記憶障礙自評量表”的填報(bào)，幫助患者獲取精準(zhǔn)評估結(jié)果。

3.多管齊下，筑牢護(hù)理安全

護(hù)理安全是護(hù)理服務(wù)的基石。“締造安全環(huán)境，搭建服務(wù)閉環(huán)”是門診各區(qū)域的日常工作重點(diǎn)。各護(hù)理單元以創(chuàng)建“最美門診”活動為契機(jī)，深入開展“安全風(fēng)險(xiǎn)隱患排查，尋找有效解決路徑”主題活動，積極主動開展消防安全、突發(fā)安全事件、患者突發(fā)病情變化等應(yīng)急演練，并充分發(fā)揮門診與急診的“急救聯(lián)動”優(yōu)勢，保障門診患者安全。

一是優(yōu)化環(huán)境布局。針對外科門診候診通道布局局促、等候椅占據(jù)部分通道的問題，根據(jù)診區(qū)候診患者特點(diǎn)優(yōu)化布局，調(diào)整診區(qū)座椅密度，方便候診患者行走。骨科患者通常使用輪椅、拐杖或支具護(hù)具，候診時(shí)易刮碰或影響其他科室患者通行。為解決以上問題，在骨科候診區(qū)專門建立了“輪椅患者候診專用區(qū)域”。整改后，通道較之前明顯寬敞，在提供優(yōu)質(zhì)候診環(huán)境的同時(shí)，構(gòu)筑了患者安全壁壘。

二是加強(qiáng)儀器配備。眼科門診就診患者由于視力障礙，且診區(qū)各診室、檢查室及治療室聚集、不易區(qū)分，給檢查帶來不便。針對以上現(xiàn)象，眼科門診護(hù)理團(tuán)隊(duì)為檢查室配置叫號器，并告知患者取號后只需在候診區(qū)域安靜等待叫號。這樣通過語音提示，能夠更好地指導(dǎo)患者進(jìn)行輔助檢查與治療。

三是關(guān)注重點(diǎn)人群。口腔科門診護(hù)理團(tuán)隊(duì)針對有高血壓、糖尿病、呼吸系統(tǒng)等基礎(chǔ)疾病的患者，制定完善了《特殊病情變化患者急救處置流程》，并以亞?？圃\區(qū)為單位，配備血壓計(jì)、血糖儀、血氧儀、葡萄糖片等相關(guān)儀器設(shè)備及物資，預(yù)防個(gè)別患者治療過程中出現(xiàn)突發(fā)病情變化。護(hù)理團(tuán)隊(duì)還為有跌倒風(fēng)險(xiǎn)的候診患者提前佩戴“高危跌倒提示牌”就診，便于醫(yī)護(hù)人員準(zhǔn)確識別并給予上、下牙椅攙扶，并在治療期間高度重視，避免跌倒等不良事件發(fā)生，以保障患者就診安全。

保障

患者

安全

持續(xù)改善護(hù)理服務(wù)、提升患者就醫(yī)體驗(yàn)、滿足人民群眾多樣化的護(hù)理服務(wù)需求是就醫(yī)群眾的期盼，更是護(hù)理工作應(yīng)不斷努力的方向。北京醫(yī)院門診護(hù)理團(tuán)隊(duì)深信，只有始終堅(jiān)持以患者為中心、以患者滿意度為導(dǎo)向，事不避難，知行并進(jìn)，充分發(fā)揮護(hù)理工作的專業(yè)價(jià)值和人文關(guān)愛，才能真正做到持續(xù)改善護(hù)理服務(wù)、切實(shí)提升患者就醫(yī)體驗(yàn)。

撰稿：口腔科門診 童萍

圖片：門診護(hù)理團(tuán)隊(duì)

審校：護(hù)理部 孫超 王霞

宣傳處 孔競 賀鵬

編輯制作：護(hù)理部 楊雪

宣傳處 吳一楠