最近，今年上半年房地產行業的數據陸續出來了。由于4月以來政策效應減弱，上半年的銷售業績不及預期。

中指研究院的數據顯示，今年上半年，TOP100房企銷售總額為18364.1億元，同比下降11.8%。

這種形勢下，大量房企的銷售業績都出現了大幅下滑。不過，仍有極少數房企保持了強大韌性。

比如華發股份，中指研究院數據顯示，今年上半年其無論是全口徑還是權益銷售額，都實現了同比增長，權益銷售額排名更是由去年上半年的13位躍升至第10位（全口徑排名與去年同期持平）。

在大本營珠海大區，華發股份更是無比強勢，即使在傳統淡季的2月，銷售量依然穩固在千套以上。

年中成績單也十分亮眼，多項核心指標領跑市場！克而瑞數據顯示，今年1—6月珠海商品住宅網簽面積TOP10榜單中，華發股份的項目占據前9席，形成絕對主導優勢。

據華發珠海內部統計，上半年在售項目累計到訪量突破44,641組，同比大幅增長約77%。

值得注意的是，上半年港澳客戶在華發珠海全域項目的成交占比躍升至約13%，較2024年全年增長約25%，凸顯了華發珠海大區的跨域競爭力。

這里面的核心驅動力，在于其產品力獲得市場廣泛認可。而看得見的產品力和「好房子」背后則是不斷提升的服務力。

綠城、華潤置地、保利等業績保持高韌性的優秀房企，也無不如此。它們的做法，十分值得學習。

01

服務升級

以標準化動作保障體驗一致

客戶服務的核心在于及時響應并解決客戶問題。

「及時」「解決」兩大關鍵詞，都要求做到流程的標準化、精細化，以確保服務維持在高水準。

比如，某頭部房企實行標準化觸點管理，定義了12個客戶交互節點（如簽約、交付），每個節點配置SOP手冊。

還有「入住后8次服務」循環，即交付后30日、90日、180日等8個節點，提供免費水電檢測、智能化設備調試、社區融入活動等。

過去，簽約之后到交房期間，幾乎沒有任何服務。最近幾年，這一空白正在被陸續補上，不少房企開通了相關賬號，客戶只要關注賬號，即可了解到工程進度，反饋相關問題等。

華發股份珠海大區做得更精細，特地設置了專門的客戶大使，針對已售房屋的房號，每戶建立一個群，每個群都有房修工程師、物業管家等四五個人，多對一服務業主，及時響應客戶的反饋。

同時，華發股份珠海大區建立了一套嚴苛的項目高品質交付管控全流程：

交付前1年組織項目中期主體封頂檢查，交付前9個月組織交付樣板聯合評價，交付前6個月組織交付啟動會，交付前3個月組織交付前聯合評價，并且每個月都組織跨部門的客戶關注點聯合檢查。

力爭將產品缺陷和質量問題，最大限度解決在交付之前，給客戶交付完美的房子。

2025年上半年，華發股份珠海大區共實現4個項目、超1000套順利交付，到訪收樓率達到98% ，戶均缺陷率不足2條。

在交付集中期，華發股份珠海大區同樣實行「多對一」一站式服務。

對外地客戶提供接站服務，機場/高鐵站到交付現場無縫銜接，快修團隊隨時待命。如業主當天生日還安排生日禮等。

如此優秀的成績取決于交付前的品質管控及提前與客戶建聯、工地開放等有效驗收機制。

等待交房期間，業主每個月都能收到家書、工程進度信息，生日時能收到祝福。此外，還有針對業主的活動推送等等。

集中交付完成之后，華發珠海大區還繼續負責2-5年的保修（室內2年，室外5年），并且維修響應均已線上化、標準化。

我們觀察的包括綠城、萬科、華潤等案例表明，服務流程標準化、精細化升級之后，最典型的特征是客戶滿意度的攀升。

華發股份珠海大區，

2025年上半年客戶滿意度總體就達89分。

02

流程升級

從交付后補救到全流程預防

過去，房企的客戶關系部門只負責很小一段，造成的結果是，工作就是在不斷填前端留下的坑，不僅事倍功半，而且客戶滿意度還低。

要想提高客戶滿意度，就必須將客戶的工作前置。

近年來，在一些房企，客關部門參與集團戰略會議，推動客戶需求融入產品設計、工程等前端環節，為產品的優化和改進賦能，已成為協調各職能的「中樞神經」。將客戶的需求前置再前置。

某知名房企客關總告訴明源君，要想治理水源被污染的河流，必須要深入到源頭。

所以，該房企從項目啟動會到交付后評估會，都要嵌入客戶需求評審節點，「交付聯合驗收會」甚至還要求客戶代表參加；

同時，施工圖審查階段強制加入「客戶視角」審查，規避戶型動線不合理等設計缺陷……

華發股份珠海大區同樣實施項目全周期風險預控管理機制，從項目啟動、設計、施工、銷售到交付等各階段，全面介入提前識別風險問題，并推動整改閉環（如下表）：

2024年，華發股份珠海大區客關參與了全部項目聯合審圖節點，反饋意見96項，采納率超過90%；

參與了全部項目示范區及樣板房開放前聯合驗收，反饋意見150項，采納率超過95%……牽頭組織各項目交付前聯合驗收，反饋意見168項，整改率接近100%。

當然，對客戶來說，解決問題很重要，但更重要的是，能不能讓問題少出現甚至不出現。

這就需要客關部門進一步將客戶的需求前置，在問題還沒有出現時就將其消滅。目前，能達到這水平的，僅有保利、華發、華潤置地、綠城等少數房企。

以華發股份珠海大區為例，客戶關系管理部就以客戶需求為導向，在日常工作中持續搜集過往項目中的產品案例，并每年整理匯編成冊《珠海華發產品缺陷案例反饋手冊》和《珠海大區客戶視角審圖要點》等。將客戶的需求前置再前置，從而不斷提升產品從前期設計到后期施工過程中的產品品質，以及產品品質的持續優化與改進，超越客戶期待。

03

體驗升級

從基礎服務進化到情感聯結

當然，好房子不能僅停留在房子本身，好房子+好服務才等于好生活。

所以，近年來，越來越多的房企重視社群運營。

因為，硬件很容易被模仿，可是，系統性的社群通過多元活動打破鄰里隔閡，業主在共創中形成身份認同，構成獨一無二的社區文化，卻很難被超越。

華潤置地、華發、星河控股等均已形成一套系統的打法，并以社群在品牌、客戶運營和營銷領域拿到了結果。

一、已形成系統化的運營模式，可快速復制

華潤置地社群綜合服務品牌「潤比鄰」，在2023年9月正式上線，在短短一年多的時間里就覆蓋了全國68座城市、214個項目、鏈接超過53萬名業主，并落地了3957場社群活動，成為了頗具全國影響力的房企社群品牌。

華發珠海大區的社群活動同樣蔓延很快，僅2025上半年就新組建社群約45個，新增主理人超60位，組織活動超200場，匯聚會員超2000人，持續構建有溫度的社區生態，營造“華發式”美好生活。

之所以發展能這么快，是因為它們已經形成了系統性和體系化的社群運營模式，可以快速拓展。

以華發珠海大區為例，其社群組織已形成了很成熟的管控模式和業務SOP（標準操作流程）。

管控模式上，其采用分層治理結構，雙線風控機制，還有激勵機制。

以分層治理結構為例，華發品牌總部負責統籌；區域擁有自治權，以適應本地化需求……既有標準化，可以快速復制，又給地方創新預留了空間。

業務SOP（標準操作流程），包括社群運營SOP（如下表所示）和用戶轉化SOP，也已非常成熟。

二、快速迭代，并從單點活動走向生態構建

近年來很多房企都想嘗試做社群，但大多找不到感覺，無論舉辦多少場活動都還是和客戶有距離。

原因也很簡單：一是很多社群都是由房企單方面策劃主導，社群成員參與感不強；二是只有房企投入，時間一長會出現「投不動」的情況。

華發股份珠海大區、華潤置地等的社群運營之所以能快速鋪開，除了標準化、系統化的頂層設計，「內容共創」模式也是關鍵之一：

社群怎么做、怎么玩是由社群成員自己來主導的

這種模式下，房企主要關注業主的生活志趣，并負責為社群共創提供平臺資源，業主和客戶是社群活動的發起人、策劃人和主理人。

如此一來，業主有了充分的參與感，群策群力推動社群快速迭代，并從單點活動走向生態構建。

去年，華發股份珠海大區的社群運營體系還在1.0階段，今年就進化到了2.0。

通過「免費體驗+低價課程+社群運維」模式，聯合優質華發業主商家主理人，推動社群運營的迭代升級。

華友薈理想生活社群的目標是，通過聯合優質商家主理人，為業主提供高性價比服務，同時增強社區黏性，實現開發商、物業、商家、業主多方共贏。

讓社群就從活動演變成了一個互利互惠的生態，并且不斷進化。

華潤置地、華發珠海大區等做社群最突出的優勢之一，是它們能夠依托全集團，為用戶提供豐富的資源庫。

籍此不僅可以提升社群身份的多元價值，還能實現社群影響力的進一步出圈。

比如，今年珠海「WTA超級精英賽」期間與世界冠軍鄭欽文的零距離接觸，在橫琴網球中心與明星袁詠琳共觀網球表演賽事，這種整合高端資源，賦能跨界活動，讓「華發業主」成為值得驕傲的身份。

此外，華發業主尊享權益也將迎來重磅升級，聚焦全生活場景的方方面面，為業主提供更豐富的尊享服務，讓“吃喝玩樂住華發，尊享權益在華發”的生活圖景成為華發業主的尊享日常。

三、根據自身優勢做出了IP，形成護城河

能做到上面兩點，已經十分優秀，但要形成更深的護城河，就還要有屬于自己的IP。

比如萬科良渚文化村將5000年良渚文化融入社區活動，打造「村民日」等IP；華發股份也有超級華粉節等IP。

去年金九銀十第二屆超級華粉，華發珠海大區落地超180場，既有傳統佳節的晚會聯誼,也有運動嘉年華專業賽事，線下超2萬人參與。

超級華粉節一辦就是持續兩個月，而且還能華發全國的項目整體聯動。

如今，超級華粉節已經從節日IP，成為華發股份的品牌服務名片。

今年，華發珠海大區除了聚焦已交付小區的老人、小孩與中青年群體（著重發展女性成長和運動社群），精準打造特色社群外，還開展特色造節活動策劃。

其中，第一季度首屆奇趣少兒藝術薈“發光的少年”歷時三個月籌備，海選吸引800余名華發小業主，400余組報名隊伍，經過多輪角逐，2月16日晚，迎來首屆奇趣少兒藝術薈「發光的少年」總展演，共296名演員，27個節目，一同登上總展演舞臺。少兒藝術薈聯起珠海數千名青少年的逐夢之旅。

第二季度初夏，華發植物課堂在珠海組織活動12場，陪伴280+組家庭，560+名家人度過一個個美好的限定夏日活動。

04

價值升級

從單次交易到終身運營進階

過去，對于已交付的小區，保證基本的服務及格即可。可是，現在和未來，這種做法已遠遠不及格。

即便是對交付項目的維護，房企也越發舍得投入。

一方面，進入存量時代，客戶是最稀缺的資源，必須穩住老客戶；另一方面，一個交付十幾二十年的小區，如果依然光潔如新，本身就是最好的廣告。

比如，龍湖集團就通過「善居計劃」，讓龍民的房子常住常新。華發股份珠海大區對已交付項目的維護，同樣不遺余力。

每年開展「春風行動」、「夏雨行動」,主動升級照明、翻新公共設施，保障老業主居住品質。

煥新行動前，華發股份珠海大區會開展心愿征集活動，把持續提升業主的居住體驗感擺在最重要的位置。

煥新時，華發股份珠海大區各項目的客關、工程、物業等多部門聯合，從品質提升、安全改造、便民升級、社區活動四大板塊入手。

在社區里補種綠植花卉、維護升級兒童設施、修繕老舊路燈、升級出入口處智能識別功能、新增友好便利設施等，只為讓業主生活更加便利。

這種「以客戶為中心」的理念，讓華發股份的項目，成了別人一提起就羨慕的房子。復購率、老帶新也就水到渠成了。

小結

近幾年，好房子是熱門話題。但「好房子」絕不僅僅是「好房子」，還要有好服務。因為，居住品質除了功能價值，還包含情緒價值。

隨著競爭加劇，任何房企想要在市場上立足，就必須從開發銷售向服務增值轉型。客戶關系部門要向「客戶資產運營商」進化。

華潤、華發等房企已一再證明，誰抓住了客戶誰就抓住了未來

從來沒有不行的行業只有不行的企業，

只要房企回歸長期主義，正視

客戶

的內心需求

就可以穿越周期，行穩致遠。