因辦喪事欲退機票遭平臺拒絕，是否合理合法？

據(jù)廣東廣播電視臺民生頻道《DV現(xiàn)場》報道，廣州的關女士（化名）稱，自己計劃于5月25日一家人出游，4月初在“同程”旅游平臺下單購買機票。但前段時間姐姐突然離世，關女士要留在廣州辦喪事，遂向平臺申請取消機票訂單被拒。

報道稱，5月23日，關女士向平臺申請退訂時，先后提供了自己和姐姐家的戶口本、結婚證、舊戶口本等多份文件來間接證明直系親屬關系。但客服卻表示，死亡證明上少了一個公安的章。平臺以文件不足以辦理全退為由，未通過其申請。值得一提的是，經過DV記者介入后，平臺承諾24小時內原路退回款項。

關女士的遭遇并非個例。據(jù)“法度law”檢索，不少網友曾在“黑貓投訴”平臺上稱，因病或因辦喪事欲退票，但即便向平臺和航空公司提供相關證明材料，仍遭不予退票。

據(jù)黑貓大數(shù)據(jù)中心統(tǒng)計，2023年黑貓投訴平臺“出行票務”相關投訴約21萬條，在OTA平臺，航空公司等各個領域都同比上升明顯。最受消費者關注的是機票退改問題，2023年涉及“機票”的投訴約5萬條，航空公司拒絕退改，收取高額手續(xù)費等問題屢見不鮮。

今年2月發(fā)布的《黑貓投訴2024年度機場航空公司領域投訴數(shù)據(jù)報告》顯示，2024年黑貓投訴平臺機場航司領域的投訴量接近3.9萬件，較2023年增長了56.18%。從投訴問題來看，高額退改費、票價臨期跳水、飛機鎖座等問題比較常見。

律師解讀

在與關女士的遭遇類似的“退票難”事件中，相關平臺的拒絕理由能否“站得住腳”？

北京市中盾律師事務所高級合伙人魏景峰律師告訴“法度Law”，關女士提供的多份證明材料已能間接證明親屬關系，平臺未綜合判斷材料的真實性和關聯(lián)性，單方面以“缺少蓋章”為由拒絕，違反了經營者應遵循的誠實信用原則和合理查驗義務。平臺在退票環(huán)節(jié)設置不合理障礙，迫使消費者承擔因突發(fā)變故無法履行合同的全部損失，違背了“等價有償、公平合理”的交易原則。

魏景峰律師指出，平臺應結合社會常理和人道主義原則，制定靈活的特殊情況退票政策，如為親屬離世、重大疾病等突發(fā)情形開辟“綠色通道”，簡化證明流程；在購票頁面顯著公示退票條件、所需材料及審核標準，避免利用模糊條款損害消費者權益；審核過程中應遵循“實質重于形式”原則，綜合判斷證明材料的有效性；暢通客服投訴渠道，避免消費者在維權時遭遇“踢皮球”；對特殊情況的退票申請，應設立加急處理流程，減少消費者的時間和精力成本。

魏景峰律師表示，關女士的遭遇暴露出部分平臺在退票服務中存在霸王條款、缺乏人文關懷的問題。從法律層面看，平臺行為可能涉嫌違反《民法典》《消費者權益保護法》相關規(guī)定；從消費者權益保護角度看，其做法嚴重損害了消費者的公平交易權、知情權等合法權益。此事不僅需要平臺主動整改，也需監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會和消費者共同發(fā)力，推動構建更加公平、透明、人性化的消費環(huán)境。

北京浩略律師事務所高級合伙人張佩律師向“法度Law”表示，根據(jù)2016年公安部等部門《關于改進和規(guī)范公安派出所出具證明工作的意見》，公民正常死亡的死亡證明不屬于公安機關開具證明的范疇，因此同程旅游平臺在退票證明材料中關于“死亡證明需公安局蓋章”的要求，是不合法、不合理的，同程旅游平臺以“死亡證明上少公安局公章”等理由拒絕退款，本質上是利用格式條款設置退票退款障礙，這種行為是對消費者權益的侵犯，違反了《消費者權益保護法》中經營者不得以格式條款、通知、聲明等方式，作出排除或者限制消費者權利、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定。

張佩律師指出，關女士因姐姐離世這一不可抗力因素無法出行，根據(jù)《民法典》第五百九十條規(guī)定，當事人一方因不可抗力不能履行合同的，在及時通知對方并在合理期限內提供證明的情況下，可以部分或者全部免除責任。很多航空公司對這類不可抗力因素，基于人道主義考慮，基本都設置有合理的退票規(guī)則，平臺拒絕關女士合理退票申請，既違反法律的規(guī)定，也可能違反有關航空公司自身設置的規(guī)則。關女士這一事件通過媒體反映才得以解決，這本身就是不應該的，不適當?shù)脑黾恿斯竦木S權成本。